"Kada dođe do sukoba u zadovoljavanju rezultata klijenata, oni bi trebali biti shvaćeni kao prilike za prihvaćanje novog pristupa pružanju usluga koji dovodi u pitanje konvencionalnu industriju."
Bettencourt je izradio finu knjigu za vlasnike poslovnih usluga koji traže korake za rješavanje tih mogućnosti. Iskusni strateški savjetnik za strategyn koji je konzultirao Microsoft, TD Bank i Abbott Medical Optics, Bettencourt pruža okvir za razvoj strategije koji vlasnici tvrtki mogu lako razumjeti i koristiti za implementaciju novih usluga i operativnih ideja.
Istina o tome kako vaši klijenti vide vaše usluge
Bettencourt pristupa inovacijama u uslugama objavljivanjem četiriju istina usluga. Ove istine opisuju vrste postojećih usluga sa stajališta korisnikovih koristi:
- Kupci unajmljuju proizvode i usluge za obavljanje posla.
- Kupci unajmljuju rješenja za postizanje određenih koraka u obavljanju cijelog posla.
- Kupci koriste rezultate kako bi procijenili uspjeh u obavljanju posla.
- Kupci imaju različite potrebe koje se pojavljuju u vezi s “potrošnjom” rješenja.
Ovi pristupi, tvrde Bettencourt, znače da je “tvrtka prisiljena razmišljati o inovaciji usluga iz višestrukih vrijednih perspektiva”, dodajući da se pristupi mogu preklapati, ali ipak donose ekonomske rezultate. On navodi rast prihoda IBM-a sa 10 milijardi dolara u 1990. na 50 milijardi dolara kao primjer koristi od otkrića inovacija.
Odatle, Bettencourt identificira četiri pristupa inovaciji usluga koje tvrtka može slijediti kako bi razvila mogućnosti:
- Core Job - specifičan posao koji traže klijenti
- Isporuka usluga - kako korisnici dobivaju prednosti usluge
- Dopunska usluga - usluga koja klijentima omogućuje veću vrijednost proizvoda kako bi dovršili određeni posao
- Nova usluga - uvođenje nove usluge
Da bi čitateljima pomogao da bolje razumiju, prva tri pristupa tretira se u svojim zasebnim poglavljima. To omogućuje čitateljima razumijevanje potpornih koraka u definiranju mogućnosti. Treće poglavlje, na primjer, ispituje temeljni posao putem formalnih pitanja poput "Što klijent mora učiniti kako bi uspješno završio posao?" i "Koji se problemi vezani uz obavljanje posla moraju povremeno riješiti?" Ta se pitanja postavljaju na formalnoj mapi posla, sredstvo za otkrivanje mogućnosti za poboljšanje pružanja usluga.
Svidjela mi se čitljivost knjige, a posebno mi se svidio proces mapiranja posla. Prikazana je karta za svaku vrstu usluge, a gore navedena formalna pitanja pojavljuju se za svaki pojedini korak. Prateći komentari spremni su ponuditi "ah-has!" Kao što je sljedeći komentar na pitanje: "Koje potrebe ili ulazne usluge korisnik mora definirati ili komunicirati kako bi osigurao uspjeh pri dobivanju usluge ili pogodnosti?"
“Čak i za jednostavne usluge, davatelj usluga može dodati vrijednost pomažući korisnicima da definiraju svoje potrebe. Kako bi bio uspješan, kupac želi imati na raspolaganju prave ulazne podatke za donošenje odluka, ne zanemariti nikakve relevantne potrebe, ograničiti troškove definiranja potreba i definirati potrebe na način koji se može prevesti u odluke koje se tiču opcija usluge. Kako bi osigurali da korisnici dobiju optimiziran plan liječenja za svoj travnjak, Scotts LawnService otkriva jedinstvene izazove travnjaka kroz detaljnu analizu vrsta tla, izloženosti hladu i suncu, vrstama korova i različitim razinama gustoće trave.
Tablice i grafikoni također dobro sažimaju prijedloge. Slika 1-2 prikazuje dijagram toka za razvoj uspješne strategije usluga, na primjer, dok tablica 7-1 prikazuje opcije za pružanje usluga. Ne morate biti mjerilo IBM-a za korištenje ove metodologije.
U potpunosti sam uživao Inovacija usluge jer njegovi koncepti omogućuju čitateljima da poduzmu radnje koje mogu povećati vrijednost korisnika i identificirati mogućnosti za rezultate. Inovacija usluge proširio moj pogled na ono što mogu tražiti kako bih poboljšao usluge svojim klijentima.
Izvanredna servisna knjiga koju ne želite dijeliti
Zašto pitaš?
To je dobro generatora ideja.
A s obzirom na broj malih uslužnih poduzeća (doprinose 80 posto nacionalnog BDP-a, prema Bettencourtu), razvijanje novih načina pružanja usluga klijentima vrijedan je poduhvat. Ova knjiga leti u lice onima koji vapiju da su kupci važni, ali nikad ne pokazuju točno način da doista isporuče. Inovacija usluge ima pravi okvir za izvršavanje inovativnih načina pružanja usluga. Knjiga citira strategijskog gurua Michaela Portera, “… Kompromisi su suština strategije. Vi samo želite napraviti prave. ”Inovacija servisa će pokazati put.
10 Komentari ▼
