Dobre vještine pružanja usluga kupcima jednako su važne tijekom rutinskih transakcija kao i kod rješavanja pritužbi klijenata budući da je krajnji cilj tvrtke zadržati zadovoljstvo svojih klijenata. Pritužbe klijenata zapravo mogu pomoći tvrtki kao zadovoljenju nezadovoljnih kupaca kako bi ih učinili lojalnijim u odnosu na klijente koji nikada nisu imali pritužbe. Kvalificirani predstavnici službi za korisnike ključni su za ostvarivanje tih rezultata.
$config[code] not foundAktivno slušanje
Slušajte pažljivo svog klijenta, pazeći da točno saznate koji je njezin problem i kako ona želi da ga riješite. Budite sigurni da, kroz vaše odgovore i govor tijela, zna da obraćate pozornost i da ste predani rješavanju problema. Ponovite svojim riječima ono što razumijete da je njezina briga osigurati da ste je razumjeli u potpunosti i da točno znate što ona želi.
Komunikacija
Uvijek se jasno izgovarajte i koristite pravilnu gramatiku kada razgovarate s klijentima. Na taj ćete način stvoriti dojam profesionalnosti i kompetentnosti. Komuniciranje s klijentima neumjesno smanjuje njihovo povjerenje u vas. Budite svjesni svog glasa dok razgovarate - lako je zvučati ukočeno ili odbojno kada ne želite, osobito ako ste pod pritiskom. Budite svjesni svojih izraza lica, osobito kad radite s pritužbama. Pokazivanje iritacije samo će dodatno potaknuti kupca dok vam pokazuje da suosjećate sa zabrinutošću vašeg klijenta, održavajući mirno, ugodno ponašanje, vjerojatnije je da ćete smiriti i uvjeriti kupca.
Video dana
Donio sam vam Sapling. Donio sam vam SaplingIstraživanje
Bez obzira na to jeste li u tehničkoj podršci ili na prodajnom mjestu, trebate održavati aktualnost u ponudi svoje tvrtke kako biste klijentima mogli pružiti pouzdane informacije. Također morate imati istraživačke vještine kako biste brzo popunili praznine u vašem znanju kada nemate neposredan odgovor na pitanje kupca. Ostanite u tijeku s literaturom proizvoda vaše tvrtke i iskoristite sve ponuđene seminare proizvoda ili usluga. Upoznajte se s informacijskom tehnologijom svog radnog mjesta, osiguravajući da ćete moći postaviti pitanja vezana uz inventar i kada će određena stavka biti u vašoj radnji, a da vaš klijent ne čeka na odgovor.
Samo kontrola
Zavod za statistiku rada izvješćuje da poslodavci koji traže radnike u službi za korisnike traže stalnu, profesionalnu držanju kandidata i sposobnost da ostanu hladni pod pritiskom. Morate biti u stanju ostati odvojeni od gnjeva klijenta i zapamtiti da to nije ono zbog čega ste uzrujani. Prema Rogeru Nunleyu iz Customer Care Institute, devet puta od 10, jednostavno puštanje kupca oduška će ga smiriti. Nikad se ne upuštajte u raspravu s klijentom - to je uvijek situacija bez dobitka. Klijent će se samo naljutiti i vjerojatnije je da će svoje buduće poslovanje preuzeti negdje drugdje.
