"Klijenti imaju više od pet puta veću vjerojatnost da će objaviti nešto na internetu kada se osjećaju kao da su iskoristili prednost. Odmaknite se protiv vas. Ali dobro ih je liječiti sve što je potrebno da počnete mijenjati izglede.
Ovaj citat je iz Peter Shankman, najpoznatiji kao osnivač HARO-a i trenutno izvršni direktor vlastite butik marketinga i PR-a, The Geek Factory. Citat se pojavljuje u njegovom priručniku Služba za korisnike: Nova pravila za svijet društvenih medija. Pokupio sam kopiju tijekom pregledavanja u Barnesu i Noble Union Squareu u New Yorku. Čak i uz nekoliko obrnutih stranica, ovo ćete naći kao koristan priručnik za održavanje usluge za korisnike i vaše tvrtke na pravom putu.
Načini za poboljšanje usluga korisnicima
Nazovite me budala za deja vu, ali ova me je knjiga doista podsjetila ovlaštena, knjigu o infuziji društvenih medija kroz zaposlenike, IT i menadžment (pročitajte recenziju ovdje). ovlaštena o tome kako osnažiti zaposlenike društvenim medijima kako bi mogli pružiti bolju uslugu unutar organizacije i klijentima. Ista se tema pojavljuje u Služba za korisnike, iako s manje studija slučaja kako bi objasnili nijanse i uspješne napore, kao i sa manje stranica. Dakle, tema se kristalizira u nekoliko rečenica, kao komentar ispod:
“Ključ za dobru službu za korisnike putem društvenih medija počinje u tvrtki kao cjelini …. Sretniji su zaposlenici, bolje će biti u administriranju zvjezdane usluge kupcima … Ako je tvrtka sretna, dobra usluga korisnicima postaje druga priroda. ”
Evo što mi se sviđa u ovom vodiču: Služba za korisnike malim tvrtkama nudi specifične zadatke (i ne) koje se može skalirati, kao i prvorazredne podsjetnike na te radnje. Kao primjer, Shankman je stvorio akronim za liječenje kupaca: WARS.
- Neka se osjećaju dobrodošli
- Neka se osjećaju Prihvaćeno
- Neka se žele vratiti
- Neka žele dijeliti
Shankman također ima sklonost razmišljati o tome kako klasificirati odgovore. Njegova imena za vrste žalilaca su samo kul, kao što je Dragi @cnnbreakingnews Complainer (onaj koji će rado ići u medije sa svojom pritužbom). Shankman koristi ove zanimljive opise kako bi objasnio što treba hitnu pozornost, i ako je tako, koje su vrste koraka učinkovite u odgovarajućim vremenima.
Uzmite žalioce koji se nikada nisu žalili. Shankman predlaže da se odmah obratite njima, jer ih ne možete razlikovati kao istinski ljutite ili u kategoriji Multi-Complainer (onaj koji voli da se njihovo nezadovoljstvo više puta čuje na više različitih kanala.) Takvi pristupi i kasniji koraci su Božji dar ako si u poslovnoj zgradi i nisi siguran gdje početi. Kao što Shankman spominje u odjeljku "Uvijek budite svjesni - to je ono što ne mislite da vas može ubiti":
“Bez obzira na to koliko ste zauzeti mislite da vodite svoje poslovanje, morate zadržati jedno uho u potrazi za problemima. Problemi su trenutna iznenađenja.
Lijep aspekt Shankmanovog pristupa je da se ne nudi nikakva ideja u kratkom pokušaju da se izazove stalna panika oko kupaca. Umjesto toga, cilj u svakom savjetu je upravljati svojim angažmanom što je bolje moguće.
Preporučeni alati društvenih medija su prilično osnovni, kao što su oslanjanje na Googleove usluge, ali ne i na druge usluge uzbunjivanja. Za Twitter nema prijedloga za aplikacije kao što su HootSuite ili Tweetdeck. No, s obzirom na brzu proliferaciju aplikacija i još brže uvođenje nadogradnji, ovaj sadržaj preskakanje je vjerojatno mudro. Razmotrite kako ovaj vodič može odgovarati vašem trenutnom odabiru alata društvenih medija. Koje su knjige dopunske?
Služba za korisnike nije čitao kao savjete o blogu i sadržavao neke vrlo čvrste prijedloge. Uspješni i ne tako uspješni primjeri prikazani su slično onima u Prijateljstvo (pogledajte pregled ovdje), što je dobro što se mene tiče. Osim toga, ako ste upravo nadogradili svoju web lokaciju pomoću savjeta poput onih iz Učinkovite web stranice za mala poduzeća (pogledajte recenziju ovdje) pronaći ćete knjigu kao što je ova drugi trenutak kako bi Vaša web lokacija bila učinkovita radna imovina i prekrasno iskustvo na mreži za klijente. Možete pratiti Petera Shankmana na Twitteru na @petershankmanu.
