Gotovo svatko može definirati lošu korisničku uslugu, jer su je iskusili. To je definirano dugim vremenima zadržavanja, grubim tretmanom, lažnim obećanjima, neuspjehom da se riješe problemi, kao i drugim primjerima loših korisničkih usluga. Loša korisnička usluga jedan je od najbržih načina slanja kupaca na natjecanje. Definiranje loših korisničkih usluga nije toliko važno kao poboljšanje usluga korisnicima.
Definiranje korisničke službe
Služba za korisnike je umjetnost i znanost upravljanja klijentima i ispunjavanja ili prekoračenja njihovih želja i potreba. Obuhvaća sve, od pitanja o stavci izbornika u McDonald'su do pregovora o isporuci sljedećeg dana za narudžbu za kupnju računala od 100.000 dolara za malo poduzeće.
$config[code] not foundIako je definicija korisničke usluge ista kao i prije sto godina, sama usluga za korisnike postala je mnogo složenija. Maloprodajna tvrtka početkom 20. stoljeća bavila se kupcima u svojoj trgovini, ili su kupci preuzimali narudžbe iz kataloga. U 21. stoljeću, interakcija se može odvijati na web-stranici, putem Twitter-a tvrtke, putem e-pošte ili na Facebook stranici. Tvrtka mora zadovoljiti potrebe kupaca, bez obzira na kontakt.
Definicija "loše usluge korisnicima" označava uslugu koja ne zadovoljava potrebe ili želje kupaca. To je loša vijest za tvrtku, jer je poslovanje s ponovljenim korisnicima lakše i isplativije od pronalaženja novih kupaca. Loša služba za korisnike oduzima klijente. Ako bivši kupci iznesu svoje iskustvo u Yelpovim recenzijama ili na blogu, onda iskustvo jednog klijenta s lošom uslužnom osobom može odagnati i njezine prijatelje.
Loši primjeri usluga korisnicima
Nezadovoljni kupci mogu vam reći točno kako definirati lošu korisničku uslugu, obično pomoću konkretnih primjera iz osobnog iskustva, kao što su:
- Prodajno osoblje koje ne nudi pomoć ili ne poznaje proizvod.
- Prodajno osoblje koje se previše trudi zatvoriti prodaju.
- Automatski telefonski sustavi koji pozivateljima ne daju jasan put do odjela ili pojedinaca s kojima trebaju razgovarati.
- Robocalls koji pružaju usluge.
- Ponavljanja službi za korisnike koji ne mogu shvatiti kako riješiti vaš problem.
- Dati iste informacije višestrukim ljudima, iznova i iznova.
- Pričekajte osoblje koje će donijeti hranu kasno, ili još gore, kasno i hladno.
- Ne poštuje politiku povrata tvrtke.
E-trgovina olakšava povezivanje s klijentima, ali i otvara nove načine za neuspjeh usluge. Na poslovnoj web-lokaciji mogu biti problemi koji ne postoje u svijetu cigle i morta:
Video dana
Donio sam vam Sapling. Donio sam vam Sapling- Web stranice koje puno govore o tvrtki, ali ne nude kupcu ništa vrijedno.
- Poteškoća u kretanju web-lokacijom.
- Klijent ima poteškoća s kontaktiranjem tvrtke putem web-lokacije.
- Web-lokacija nije pogodna za mobilne uređaje.
Ispričavamo se klijentima
Neki klijenti koji imaju lošu uslugu će otići bez navođenja razloga. Drugi se mogu žaliti tvrtki o njihovom lošem iskustvu s kupcima, što je dobra vijest: to daje tvrtki priliku da riješi problem, kao što su sljedeće:
- Shvatite zašto je kupac nezadovoljan.
- Ispričavati.
- Objasnite što je pošlo po zlu.
- Riješiti problem.
- Ponudite naknadu. Pitajte žele li se išta drugo osjećati zadovoljno.
- Pogledajte da se problem ne ponovi.
Nažalost, nedostatak primjera loših korisničkih usluga iz iskustva korisnika. Definicija loše usluge uključuje probleme kao što su:
- Preklinjući kupca da se žali ili govori klijentima da su glupi.
- Odbija povezati klijenta s nekim tko je autoritet.
- Reći da ne možete pomoći klijentu jer je to "politika tvrtke".
- Izrada osobnih komentara o izgledu ili ponašanju korisnika.
- Obavještavanje kupaca da je problem njihova krivnja.
- Obavještavajući korisnika telefona da se mora prijaviti na web-mjesto kako bi riješila problem.
- Idete pisanom skriptom, čak i kad očito ne pomaže klijentu.
Najbolji način rješavanja tih pogrešaka je prevencija. Osposobite zaposlenike da ne pružaju lošu korisničku uslugu.
