Nema sumnje da se male tvrtke danas moraju teže boriti kako bi održale lojalnost kupaca.
Na konferenciji NextCon17 koju je organizirala tvrtka za komunikaciju u oblaku Nextiva u Scottsdaleu, Arizona, 23. i 25. listopada 2017., iskustvo korisnika bilo je svakako središnja točka.
No, kada je riječ o lojalnosti kupaca, poslovni savjetnik, medijska osobnost i poduzetnica Carol Roth u svojoj prezentaciji, "lojalnost kupaca 1.0 je stara vijest."
$config[code] not foundRoth tvrdi da je "lojalnost kupaca ključna za privlačenje i zadržavanje klijenata i da bi trebala biti u središtu svake marketinške ili prodajne aktivnosti." Ovo sigurno nije ništa novo.
Ono što je drukčije je da su potrošači danas "preplavljeni" brojem poruka koje primaju od svih, što ih je navelo da napuste i ignoriraju poruke tvrtki s kojima posluju.
Evolucija lojalnosti kupaca
Za poboljšanje ukupnog korisničkog iskustva, ključno je razumjeti razliku između lojalnosti kupaca 1.0 i lojalnosti kupaca 3.0.
Lojalnost kupaca 1.0
- Izgleda kao mito. Tradicionalna kupnja 9, dobiti jedan slobodan, je u suštini daje svoje klijente 10 posto popusta morate raditi vrlo teško dobiti, Roth, rekao je.
- Natječe na cijeni. Mala poduzeća nikada ne bi trebala konkurirati po cijeni. Možete se natjecati samo na vrijednosti, dodao je Roth.
- Čini kupce odan programu, a ne brandu. Ideja je stvoriti odanost vašoj tvrtki, rekao je Roth To je ključ za stvaranje boljeg korisničkog iskustva.
Lojalnost klijenata 3.0
- Obratite pozornost na kupca. Morate znati što vaši kupci misle.
- Stvara autentične odnose. Radi se o tome da kupci postanu odani iskustvu koje imaju s vašom tvrtkom, svaki put kad stupaju u interakciju s vama.
- Razumije razliku između potrošača i pošiljatelja. Samo zato što klijent troši više novca s vama, to ne čini nužno najboljim klijentom. Kupci koji manje troše, ali dijele svoja pozitivna iskustva s drugima (pošiljatelji), mogu povećati prihode.
Kada shvatite kako Lojalnost klijenata 3.0 funkcionira, kako je stavite u akciju? Roth vjeruje da trebate slijediti pet stupova lojalnosti kupaca.
5 stupova lojalnosti kupaca
Kada radite na poboljšanju lojalnosti kupaca, kao širi pristup poboljšanju korisničkog iskustva, počnite s ovih pet stupova.
Proizvodi i usluge
Jesu li vaše ponude najbolje od pasmine u vašoj industriji? Ključ je u prodaji određenih proizvoda i usluga koji zadovoljavaju potrebe vaših kupaca.
- Imate li IP (intelektualno vlasništvo) koje nitko drugi ne radi?
- Postoji li određena “vrećica” koja je povezana s vašim poslom?
- Kako vaše poduzeće izlazi u susret potrebama korisnika? Što tamo mogu naći da ne mogu doći drugdje?
Služba za korisnike
Stavite se u cipele svojih kupaca? Pitaju: "Mogu to dobiti bilo gdje, zašto bih trebao kupovati s vama?" Jedan od načina da se odvojite od čopora jest ponuditi najbolju uslugu za korisnike. U svom izlaganju Roth je naveo Nordstrom kao glavni primjer toga. Ljudi tamo kupuju, ne nužno za proizvode koje tvrtka prodaje, (što se može naći na mnogim mjestima), nego za usluge koje on pruža.
Kako možete slijediti Nordstromovu strategiju za izgradnju ovog strašnog iskustva s kupcima? Roth je sugerirao da vlasnici i menadžeri tvrtki razmišljaju o tome što mogu ponuditi svojim klijentima. Na primjer, ponudite dodatne usluge, produžite radno vrijeme ili idite na mobitel - ponesite svoje proizvode ili usluge. Ili bi to moglo biti jednostavno kao doniranje krafni na sljedeći sastanak koji imate sa svojim klijentima, dodao je Roth.
Zajednice i grupe afiniteta
Ljudi se žele osjećati kao da su dio nečega, bez obzira na to osjećaju li ih "hladnije", "pametnije" ili još važnije. Žele se povezati s nečim većim ili dobiti pristup nečemu što inače ne bi imali. Da li poslovanje s vašom tvrtkom govori nešto o njima? Misli na Harleya Davidsona, kaže Roth. Tu je vrećica o vlasniku Harleyja. Oni automatski postaju dio kulture.
Ova vrsta poboljšanog korisničkog iskustva nije tako teško provesti kao što mislite. Kako možete dodati vrijednost životu svojih kupaca? Možete li formirati skupinu koja može dijeliti iskustva i učiti jedni od drugih?
Iskustva
Kako možete preobraziti svjetovno u nešto izvanredno? Odgovor svibanj biti kao jednostavan kao što posluju s vama zabavno. Ili stvorite VIP kategoriju za svoje najbolje klijente.
Pogledajte svoju tvrtku iz drugačije perspektive i potražite načine za stvaranje boljeg korisničkog iskustva.
mostovi
Razmislite što još možete ponuditi svojim klijentima. Možda niste najbolji pasmina, ali možete li se pozabaviti njihovim bolnim točkama? Morate znati koje izazove čekaju vaši klijenti. Jesu li zakinuti? Je li novac čvrst?
Ako im pokažeš da razumiješ njihove potrebe, to im čini posao važnim. Evo nekih ideja:
- Pomozite svojim klijentima da dobiju više klijenata. Jednostavno upoznavanje vaših klijenata, ili njihovo upućivanje može povećati njihovu percepciju vas.
- Pomozite im uštedjeti novac. Stvorite posebne ponude za VIP klijente.
- Pomozite im uštedjeti vrijeme. Ponudite pristup svojoj trgovini prije normalnih sati jednom u četvrtini. Ili izradite sadržaj s uputama kako objasniti kako najbolje koristiti svoje proizvode.
- Olakšajte im. Biti njihov one-stop shop.
- Izgradite svoj odnos. Nikada nemojte uzimati svoje klijente zdravo za gotovo. Nastavite im prikazivati koliko znače za vaše poslovanje.
Vezujući sve to zajedno, Roth savjetuje jednostavnu "formulu angažmana":
Dešifrirajte ono što klijenti žele. Primijenite “stupove odanosti”. Zatim izgradite odnose. Sve to zajedno, kaže Roth, olakšava klijentima da posluju s vama. I to bi trebalo poboljšati iskustvo korisnika u tom procesu.
Slike: Rieva Lesonsky, Trendovi za mala poduzeća
Više u: Nextiva
