Mislite da vaše poslovanje ostavlja zadovoljne klijente? Da li vaša služba za korisnike točno predstavlja vaš brand? Jesu li vaše interakcije konzistentne na svim platformama i fazama? Povećanje zadovoljstva kupaca znači povećanje prihoda. Vaši odgovori na ta pitanja mogu odrediti količinu prodaje koju ostvarite ove godine. Praćenjem nekih važnih podataka možete zadovoljne klijente pretvoriti u vjerne.
$config[code] not foundVažna metrika zadovoljstva korisnika
Postizanje rješenja
U ranim fazama putovanja s klijentima vaši potencijalni klijenti imaju problem i traže tvrtku koja ga može riješiti. Studija koju je provodilo Vijeće za kontakte s korisnicima pokazala je da smanjenje radnog učinka koje korisnici moraju učiniti kako bi pronašli rješenje, stvara lojalnost. U ovoj ranoj fazi igre morate znati koliko je vremena potrebno klijentu da pronađe njihovo rješenje od trenutka kada su vas pronašli. Koliko se rješenja nudi? Jeste li ispravno identificirali njihov problem? Ovisno o vašoj industriji, anketa će vam pomoći u prikupljanju podataka o ovoj fazi putovanja.
Promjene u interakcijama
Izmjerite razlike u kontaktu tijekom cijelog putovanja klijenta. Je li kupac o vama spominjao brandove na Twitteru odmah nakon njihove kupnje, ali mjesec dana kasnije imao je više poziva na uslugu za korisnike? Što bi vam to moglo značiti? Prikupite sve interakcije s određenim kontaktom na jednom mjestu. Možda ćete moći odrediti točno vrijeme ili događaj koji je uzrokovao promjenu zadovoljstva korisnika. Ako ovdje možete identificirati problem, stvorit ćete priliku da ga riješite. Budući da se 70% kupovnih iskustava temelji na tome kako klijent osjeća da ih tretirate, skok u rješavanje problema može samo pretvoriti njihovu percepciju vašeg branda.
Neto rezultat promotora (NPS)
Jedna metrika koju možete pogledati tijekom vremena je vaš NPS. Taj je broj kombinacija ocjena zadovoljstva kupaca i povratnih informacija korisnika o slobodnom obliku. Numerička ocjena zadovoljstva može se pratiti kroz vrijeme, a povratna informacija slobodnog oblika eliminira problem postavljanja pogrešnih pitanja anketama. Govore vam što žele da znate. Provedite snažan program ankete kako biste prikupili najučinkovitije informacije izravno od svojih klijenata Vaša bi vam anketa trebala pomoći u prepoznavanju očekivanja klijenata i njihovoj uspješnosti. Iskoristite rezultate ankete kako biste prilagodili pristup službi za korisnike, identificirali proizvode koji dobro ili iznimno dobro funkcioniraju te općenito poboljšali svoje poslovanje.
Stope napuštanja
Ovaj podatak može se primijeniti na dvije stvari: napuštene pozive službi za korisnike i stavke koje nikada nisu kupljene u košarici za kupnju. Prvi je jači pokazatelj zadovoljstva kupaca. Koliko vremena klijent čeka na čekanju, jesu li ikada dobili uslugu za korisnike prije završetka poziva, koliko puta pokreću kontakt i je li njihovo pitanje riješeno, sve je to vrlo važno u određivanju njihove razine zadovoljstva vašim poslovanjem.
Ecommerce ljudi bi također učiniti dobro pratiti napuštene kolica. Na temelju prosjeka mnogih izvora, Baymard institut stavlja stope napuštanja košarice na 63 posto. Praćenje ovog mjernog podatka omogućit će vam da vidite da li trebate prilagoditi cijene dostave, metode naplate, transparentnost cijena ili druge zapreke za dovršetak prodaje.
Ocjena zadovoljstva korisnika (CSAT)
To je najčešći sustav ocjenjivanja koji ćete pronaći. Da biste odredili vaš CSAT, jednostavno zamolite svoje klijente da sami ocijene svoje zadovoljstvo. To može biti brojčana skala ili simboli, samo provjerite je li skala vrlo jasna. Vaši brojevi mogu biti iskrivljeni kada ljudi brkaju jednu ocjenu kao odličan doživljaj i pratite je kao strašno iskustvo. Te ocjene možete prikupiti u određeno vrijeme, primjerice nakon kupnje ili kontakta s službom za korisnike. Također možete usporediti ocjene tijekom vremena pomoću prosjeka ili od jednog kupca ili grupe sličnih klijenata (tj. Ljudi koji su kupili istu stavku). CSAT nije najrelevantnija metoda mjerenja zadovoljstva kupaca, ali se može koristiti zajedno s drugim metodama.
Mnoge metode mjerenja i praćenja zadovoljstva korisnika oslanjaju se na traženje vašeg klijenta. Izbjegavajte preplavljivanje klijenata dugim anketama; većina neće odgovoriti.Koristite podatke iz više izvora, kao što su ankete, analitika web-lokacija, interakcije u društvenim medijima i usluge za korisnike kako biste dobili potpunu sliku odnosa vašeg klijenta s vašom tvrtkom. Usporedite podatke tijekom vremena kako biste uočili važne trendove.
Praćenje podataka fotografije putem Shutterstocka
1
