Kad god imamo posla s ljudima, život će biti neuredan. Ova je istina jasna svakome tko je radio u službi za korisnike. Ljudi ponekad mogu biti vrlo gadni.
Ali većina od nas su također iskusni strašna služba za korisnike reps koji su nas nikada ne žele vratiti na određenu poslovnu opet. Fijasko poput onoga s kojim su se United Airlines bavili prije nekoliko mjeseci još uvijek je svježa u javnosti.
$config[code] not foundSvaka tvrtka koja se nada da će uspjeti mora naučiti kako istinski cijeniti svoje klijente. To uključuje pretvaranje potencijalno eksplozivnih situacija u pobjede.
Ali to također znači da tvrtke koje već rade prilično dobar posao izgradnje odnosa s klijentima mogu biti bolje. Iako uspijevaju u nekim područjima, oni mogu biti slijepi na načine na koje ne postižu.
Savjeti o tome kako poboljšati odnose s klijentima
Evo nekoliko savjeta za male tvrtke koje žele poboljšati način na koji poslužuju svoje klijente.
Ne dopustite da vas dodirne točke odvrate od velike slike
Jeste li svjesni prosječnog klijentovog putovanja s markom izvan dodirnih točaka? Vaši klijenti komuniciraju s vašim proizvodom kada niste u blizini.
Mogli bi biti frustrirani tijekom određenih dijelova putovanja bez da ste toga svjesni. Ova frustracija može uzrokovati odljev kupaca bez da znate zašto ili čak da se događa.
Harvard Business Review napominje da “tvrtka koja upravlja cjelokupnim putovanjima ne samo da će dati sve od sebe s pojedinačnom transakcijom, već će također nastojati razumjeti šire razloge poziva, riješiti uzroke i stvoriti petlje povratnih informacija za kontinuirano poboljšanje interakcija uzvodno i nizvodno. iz poziva. "
Od ključne je važnosti da tvrtke primjenjuju "prilagođene metrike" za svaki dio ukupnog putovanja klijenta. Svakako prikupite informacije o zaposlenicima i klijentima kako biste utvrdili gdje su klijenti nezadovoljni.
Jedan od primjera ove vrste problema je tvrtka koja uspješno prodaje TV instalaciju, ali tada kupac ima poteškoća s instalacijom.
Iako klijent može pozvati na rješavanje problema, tvrtka bi mogla unaprijed unaprijed objasniti postupak instalacije. Prodavač bi mogao otkloniti razlog poziva, kao i vrijeme i energiju koju je potrošač proveo rješavajući problem.
Izuzetno je važno naglasiti da je izvor problema s uslugama za korisnike unutarnji. Budući da problemi proizlaze iz zaposlenika (čak i nenamjerno), zaposlenici moraju igrati ključnu ulogu u iznalaženju rješenja. Ako to ne učine, rješenja neće trajati.
Smanjite nepotrebne točke boli
Još jedan primjer kako bi mogao izgledati da poduzme korake kako bi olakšao život vaših klijenata je implementacija alata kao što je portal za klijente.
Previše uobičajena frustracija u poslovnom svijetu prati plaćanje dugovanja. Osim toga, postoji izazov da se dokumenti čuvaju i čuvaju osjetljive informacije, kao što su W-2 i NDA.
Vjerojatno i vi i vaši klijenti provodite dosta vremena na telefonu ili e-pošti pokušavajući pratiti ovu vrstu podataka.Rješavanje informacija na taj način ostavlja prostor za pogrešno razumijevanje. Pitanja s plaćanjem i računima često su glavna točka nezadovoljstva.
Korištenje portala klijenta stavlja sve vaše relevantne dokumente na jedno mjesto. To klijentima olakšava pristup njima u svoje slobodno vrijeme. Neće morati čekati da vas uhvate ako imaju pitanja. Ako bilo tko od vas treba provjeriti je li faktura plaćena ili ne, to će biti vrlo lako učiniti, a možete izbjeći zabunu i neugodnost.
Korisnički portali su također korisni jer možete vidjeti koje akcije vaši klijenti poduzimaju na portalu. Softver kao što je ovaj može dugo ići prema uklanjanju frustracija korisnika koje jednostavno ne moraju postojati.
Budite osobni
Biti osobno nešto je lakše za mala poduzeća, ali je ipak važan prioritet za svaku tvrtku, bez obzira na njezinu veličinu. Uostalom, što bi bila točka članka o poboljšanju odnosa s klijentima koji je zanemario spomenuti kvalitete koje su ključne za odnose?
Svaki zdrav odnos ima određene karakteristike, kao što je jasna komunikacija. Ljudi u vezi nisu toliko usredotočeni na zarađivanje novca ili napretka da zanemaruju jedni druge. Umjesto toga, oni podržavaju jedni druge u svojim ciljevima i čine ono što mogu kako bi poboljšali živote drugih.
Dok se paralele između osobnih odnosa i odnosa s klijentima i poslovanjem u nekoj točki slome, postoje osnovna načela koja se primjenjuju u svakoj situaciji:
- Pokažite svojim klijentima da ih cijenite
- Slušajte njihove pohvale ili pritužbe i reagirajte u skladu s tim
- Ponudite nagrade ili popuste
Pobrinite se da ne samo zadovoljite potrebe svojih kupaca, nego i da nadmašujete njihova očekivanja.
Također možete ponuditi besplatno obrazovanje na neku temu koja se odnosi na vašu tvrtku. To možete učiniti putem bloga, putem bijelih radova ili putem webinara.
Uzmite Long View
Trebate provesti sve gore navedene strategije s ciljem da održite svoje klijente na životu. Mnogo je isplativije zadržati postojeće klijente nego steći nove. Zadržavanje će brže povećati vašu bazu klijenata. Imajući to na umu, morate imati nekoga na osoblju koji je odgovoran za praćenje zadržavanja korisnika.
Ako ne mjerite kako i kada vas ljudi napuštaju, kako ćete znati da li vaša taktika za njihovo zadržavanje funkcionira? Ako ne dobijete povratnu informaciju od svojih klijenata, kako ćete znati jesu li nezadovoljni nečim što radite?
Budite svjesni da je u početku moglo biti vrijedno trošiti više na marketing prvi put kupaca nego što su oni idući potrošiti na svoje prve kupnje. To bi se u tom trenutku moglo osjećati kao gubitak, ali ako postoji velika vjerojatnost da će ostati s vama do kraja života, ova strategija vrijedi.
Usredotočite se na doživotnu vrijednost
Ukupna životna vrijednost vaših klijenata važnija je od svake pojedinačne prodaje. Izračunajte koliko novaca troše tijekom vremena minus koliko ćete potrošiti na marketing i stjecanje istih. Prilikom odlučivanja o načinu na koji ćete plasirati svoju publiku, odaberite jedan ili dva skalabilna marketinška kanala. Usredotočite svoju energiju isključivo na te kanale prije nego što se proširite na druge.
Umjesto samo cross-selling povezane stavke, pokušajte prodaje ljudi više od iste stavke pomoću poticaje. Stvaranje potpuno nove prodaje, čak i ako je proizvod povezan, teže je prodati više istog proizvoda.
Vi bi također trebali razmotriti stavljanje telefonskog broja na svoju web stranicu. Neki potencijalni kupci zainteresirani su za vaš proizvod, ali ne žele kupiti ili kontaktirati vas na mreži. Pružanje ove mogućnosti ljudima da vas nazovu omogućuju vam da steknete klijente koje ste inače izgubili i za koje smatrate da su značajan dio vaše publike.
Nemojte pretpostavljati da nemate mjesta za rast
Dok je izgradnja odnosa u bilo kojoj životnoj areni teška, koristi od toga u poslu su nedvojbeno vrijedne, a ne samo u svrhu zarađivanja novca. Postoji inherentna vrijednost u pomaganju nekome drugome.
Čak i ako već poduzimate korake za izgradnju snažnih odnosa s klijentima, razmislite o načinima na koje biste mogli donijeti još veću vrijednost svojim klijentima i natjerati ih da ostanu dugoročni.
Pub Photo putem Shutterstocka
3 Komentari ▼
