Dreamforce, Salesforceova masivna korisnička konferencija, održana je ovog tjedna, s više od 170.000 registriranih polaznika koji su se spuštali na San Francisco. Premda je bilo mnogo uvoda i sesija za tvrtke svih veličina, bilo je i više od 200 sesija usmjerenih posebno na male tvrtke, uključujući i SMB Keynote sesiju koju je vodila Marie Rosecrans, viši potpredsjednik Salesforcea za SMB marketing.
$config[code] not foundKao dio Dreamforce događaja, Salesforce je najavio Salesforce Essentials, novu početnu platformu za male tvrtke nove u CRM-u, kao i novo partnerstvo s Googleom, u kojem dvije tvrtke integriraju svoje platforme za razmjenu važnih informacija kako bi pružile potpuniji uvid interakcije s klijentima koje se odvijaju u njihovim ponudama.
Marie je sa mnom podijelila neke pojedinosti o najavama, kako je Trailhead, sustav za učenje Salesforcea, integriran u Salesforce Essentials, pomoći malim poslovnim korisnicima da ubrzaju brzom upotrebom CRM-a, a neke od ključnih preuzimanja iz ključne ključne riječi tvrtke SMB koja sadrži priče od malih i srednjih poduzeća - uključujući Stella & Dot, Kabbage i Code.org.
Ispod je uređen prijepis našeg razgovora. Za potpuni intervju kliknite na video ili SoundCloud player ispod.
* * * * *
Marie Rosecrans: Već skoro 10 godina radim na Salesforceu u različitim kapacitetima; Upravo sam se pridružio ovoj ulozi prije otprilike četiri do pet mjeseci, super strastveni o malim tvrtkama. Kao što sam spomenuo u uvodu, moj otac je emigrirao u SAD i pokrenuo malu tvrtku. Bio sam svjedok onoga kroz što je prošao kao vlasnik male tvrtke, prije mnogo godina, ali, smiješno je, jer ja često ponekad razmišljam o tome kakvu bi korist imao Salesforce u njegovom poslu da je bio u to vrijeme.
Trendovi u malim poduzećima: To je zanimljiva stvar za razmišljanje… Razgovarajmo o tome kroz što mala poduzeća danas prolaze, malo vezana za temu ključnog govora i koliko je bitan CRM.
Marie Rosecrans: Danas smo najavili opću dostupnost Salesforce Essentials-a, koji donosi svaku CRM platformu Salesforce svakoj maloj tvrtki. Vjerujem da ima 27 milijuna malih poduzeća u SAD-u i 127 milijuna diljem svijeta, a ovdje u Salesforceu doista vjerujemo da što prije počnete razmišljati o tehnologiji, bolje ćete biti u smislu stvarno postavljanja svoju malu tvrtku za dugoročni rast.
Trendovi u malom poslovanju: Tehnologija 2017. je svuda, lakša je za korištenje, jeftinija je nego ikad prije, a ipak je CRM još uvijek nova za mnoge male tvrtke.
Marie Rosecrans: To je.
Trendovi u malom poslovanju: Što će Salesforce Essentials učiniti kako bi pomogao malim poduzećima da shvate da je CRM za njih i da mogu imati koristi od toga?
Marie Rosecrans: Prije svega, kao tvrtka, napravili smo zaista značajna ulaganja u Trailhead, što je besplatan, ali zabavan, jednostavan interaktivni način učenja, ne samo o Salesforceu, već io okolnim poslovnim procesima, kao i temama koje su zanimljive malim tvrtke. Jedan od njih je zašto bih trebao uzeti u obzir CRM? Što je CRM? Kakvu vrijednost mogu dobiti od CRM-a?
Na kraju dana, mala poduzeća se razlikuju na temelju korisničkog iskustva koje nude. Imati rješenje za upravljanje odnosima s kupcima omogućuje vam ne samo razumjeti svoje klijente, već ih i poslužiti na način na koji žele biti posluženi i servisirani.
Trendovi u malom poslovanju: Mnogi ljudi koji su na maloj poslovnoj strani, jako razmišljaju o kupovini kupaca, kako dobivamo nove klijente na vratima. No, tu je i strana za zadržavanje klijenata, a kada danas vidite mnogo tvrtki koje počinju kao poslovni subjekti s povratom, na temelju pretplate, koja je uloga zadržavanja u rastućoj, maloj tvrtki?
Marie Rosecrans: To je sve. Upravo smo nedavno završili studiju trendova u malim poduzećima u kojoj se navodi da će se 78% klijenata prebaciti, u osnovi napustiti vaš brand, ako im ne pružite pozitivno iskustvo s klijentima. U osnovi vjerujem da je stjecanje klijenta lakši dio. Držati ih je teži dio.
Bilo koji posao, ali osobito kao mala tvrtka u kojoj su vaši klijenti vaša životna linija, to bi moglo značiti razliku između plaćanja ili neplacanja, znate? Morate biti usredotočeni na laser kako biste bili sigurni da je iskustvo korisnika koje nudite zaista jedinstveno i diferencirano. Čak iu modelu redovitih prihoda morate nastaviti angažirati i ponovno se angažirati s klijentima. Vi govorite o ponovnom zapošljavanju svojih najboljih zaposlenika, uvijek morate biti angažirani i ponovno angažirati svoje klijente.
Trendovi u malom poslovanju: Koje su neke od velikih stvari koje su proizašle iz SMB keynotea? Stvarno sam cijenio Stellu i Dot priču, i, naravno, stvari o kojima smo razgovarali s Kabbageom i Code.org. No, koje su neke od glavnih stvari koje ste željeli da mala poduzeća u publici oduzmu od tih iskustava?
Marie Rosecrans: Na marketinškom dijelu bila je priča o Code.orgu o kojoj smo danas razgovarali i predstavili je. Code.org, za dobrobit vaše publike je organizacija, neprofitna, koja je zapravo laserski usmjerena na promjenu obrazovanja u jednom redu koda u isto vrijeme. Pokušavaju standardizirati informatiku i obrazovanje baš kao i Algebra, baš kao i Kemija. Ono o čemu smo razgovarali bilo je kako su se bavili roditeljima i učiteljima, ali sve je bilo u pronalaženju izgleda, zar ne? Kada ste mala tvrtka, trebat će vam jednostavno rješenje da biste privukli te klijente.
Pardot, koji je bio jedno od rješenja o kojem smo danas razgovarali, omogućuje vam to. Šalio sam se tijekom uvodnog govora o tome kako mi Pardot daje kontrolu, ali Pardot ne daje tržišnoj kontroli ili bilo kome u vašoj maloj tvrtki koji igra tu ulogu. Možda nećete imati marketer na svom osoblju, ali, s Pardotom, možete stvoriti kampanje, e-poštu, odredišne stranice, a zatim njegovati sve te tragove od Pardota. Jedna osoba to može i ima sve te kreativne poluge. Mislim da je to osobito važno za malo poduzeće.
Tada smo razgovarali o prodaji, koja je bila priča o zlu. Oni su Fintech tvrtka sa sjedištem u Atlanti koja se brzo bavi kreditiranjem malih poduzeća poslovnim subjektima. Ono o čemu smo govorili bilo je iskorištavanje inovacija koje postoje u našem rješenju danas. Nešto poput Munje je stvarno važno. To je moderno korisničko sučelje koje ima sve za klikove. Sve je u produktivnosti, a mala poduzeća moraju trošiti manje vremena. Moraju raditi s intuitivnom aplikacijom, a Lightning nam daje mogućnost da to učinimo.
Vidjeli smo mnogo velikih učinkovitosti od kojih svaki korisnik može imati koristi zbog intuitivne glavne aplikacije. Zatim, našalio sam se, ali u osnovi vjerujem da je istina da nakon što ste pronašli te perspektive i osvojili te ponude, trebate zadržati te klijente sretnima. U ovo doba dana, to je više od zadovoljstva kupaca. Stvarno je o tome kako ih učiniti tako sretnima što viču s planinskih vrhova. Planinski vrhovi mi znače na Twitteru, na Facebooku, na Instagramu, na Snapchatu koji vas upućuje svojim prijateljima. To je vrsta odanosti i zagovaranja robnih marki koje trebamo graditi posebno u malim poduzećima, a rješenja poput usluge Cloud omogućuju vam da to učinite. Zajedno, marketing, prodaja i servis, mislim, to jedinstveno gledište klijenta, vi upravljate cijelim putovanjem klijenata, bit ćete tako uspješni kao mala poduzeća ako ste zaista upereni u tome kako to iskustvo korisnika izgleda, a zatim iskoristite te korisničke podatke u svoju korist.
Trendovi u malom poduzetništvu: Ne mogu ovo završiti bez da govorim o AI i Einsteinu. Tijekom posljednjih 12 mjeseci, stvarno ste obavili sjajan posao s evangelizacijom važnosti umjetne inteligencije. Razgovarajte o tome s gledišta malog poduzeća. Kako AI može utjecati na to kako mala poduzeća koriste CRM i kakve stvari imaju koristi od vas?
Marie Rosecrans: Bio bih nemaran ako ne bih spomenuo činjenicu da smo neke elemente umjetne inteligencije ugradili izravno u Salesforce Essentials, koje smo upravo pokrenuli. Danas male tvrtke - super male tvrtke - troše previše vremena na ručni unos podataka. Zapravo, to je jedan od razloga zbog kojih mala poduzeća napuštaju svoje CRM implementacije. U Salesforce Essentials, mi stvarno radimo tamo gdje kupac radi - u svojoj e-pošti, u svom kalendaru. Sve te informacije automatski se unose u Salesforce Essentials, a sve se to radi pomoću umjetne inteligencije i snimanja aktivnosti.
Kako bi riješili vaše pitanje posebno, mislim da je najveća prednost koju mala poduzeća mogu iskoristiti u samom početku, a to je vođenje bodovanja i bodovanje mogućnosti. Često, te male tvrtke su preopterećene iskreno s prednostima, a ponekad i preplavljeni brojem mogućnosti koje su stvorene. Morate se moći usredotočiti na one najvažnije, koji imaju najveću vjerojatnost zatvaranja. Ako koristite umjetnu inteligenciju da vam to pomogne, to više nije ručni proces. Imate znanstvenika za podatke, Einstein, učinite to za vas. To je velika produktivnost i za cijelu marketinšku i prodajnu organizaciju.
Zatim, na komad servisa, kao i preporučene radnje… preporučeni odgovori mogu biti od velike koristi za učinkovitost i produktivnost vaših agenata. Pomažući vam da shvatite što je klijentu potrebno prije nego što vas kontaktiraju ili kako vas privlače, imaju osjećaj o tome što je taj osjećaj kupaca prije nego što se s njima pozabavite kao agentu, koji može stvoriti stvarno moćna korisnička iskustva s druge strane.
Trendovi u malom poslovanju: Dodirnuli ste malo na Trailheadu. Kakav je utjecaj na to da Trailhead ima pravo raditi unutar CRM-a? Za mene je sjajna platforma s tehničkog stajališta, ali mnogo tih malih tvrtki, oni ne znaju kako izvući najviše iz tehnologije u određenim slučajevima, a CRM, mislim, jedan je od onih područja gdje možete imati veliki sustav, ali ako stvarno ne znate što učiniti s njom, to zapravo ne pomaže toliko.
$config[code] not foundMarie Rosecrans: To je doista bio jedan od vodećih principa za nas kao što smo dizajnirali kako je Salesforce Essentials uključivao… Ono što smo znali je da su male tvrtke očekivale od nas, da ćemo isporučiti rješenje koje je bilo lako početi koristiti odmah. Učinili smo to što smo ugradili elemente Trailheada, zovem ga komadima Trailhead-a, izravno u Essentials. Nazvat ću ga prijateljskim šetnjama, vođenim postavljanjem, onim trenucima užitka koji će to iskustvo uključiti u rješenje samo pozitivno, zar ne? Na kraju, to pomaže motivirati korisnika da se vrati i ponovno ga koristi dan za danom. Na kraju krajeva, tako oni shvaćaju vrijednost.
Osjećam se tako snažno o tome gdje vozimo Trailhead i kako to ide … Vidjet ćete da je to postalo dio iskustva proizvoda ne samo u Essentials-u, ali, iskreno, nadam se da je izjava o budućnosti usmjerena negdje u nekim od naših i druge dodatke.
Trendovi u malom poslovanju: Došlo je do velike najave o partnerstvu s Googleom i Salesforceom, možete li malo govoriti o tome što je to bilo i što to znači malim poduzećima?
$config[code] not foundMarie Rosecrans: Vrlo smo uzbuđeni zbog partnerstva s Googleom, posebno za naše male poslovne korisnike. Imali smo priliku dati G-Suite bez troškova tri mjeseca, ne samo klijentima tvrtke Essentials, već i postojećim korisnicima tvrtke Salesforce. Ako ste već postojeći klijent tvrtke Salesforce i zainteresirani ste za G-Suite, to možete učiniti besplatno tri mjeseca. To možete učiniti sami sami ako ste već postojeći klijent na našoj web-lokaciji salesforce.com. To je mogućnost koja će vam omogućiti da besplatno zatražite G-Suite ili besplatno.
Male tvrtke su u e-pošti i proračunskim tablicama. Sada, uz ovo partnerstvo s Googleom, zbog tog snimanja aktivnosti o kojem sam ranije govorio, svih tih informacija u Gmailu i Google kalendaru, to je izravno u vašem CRM-u. Kako je to strašno?
Trendovi u malom poslovanju: sve te informacije možete preuzeti u Gmail računu sa svim interakcijama koje imate, a sada ga možete iskoristiti sa svim CRM aktivnostima i pronaći potencijalno više uvida koje vjerojatno ne biste pronašli bilo koji drugi način?
Marie Rosecrans: Na kraju krajeva, upravo zato imate CRM, i ulažete u CRM jer ako pratite stvari u proračunskim tablicama i pratite stvari u e-pošti, kakvu vrstu analitike ili izvješća tražite da biste stvarno podesili i poboljšajte svoje poslovanje, zar ne? Niste, iskreno. Imati sve te informacije u CRM-u ne samo da vam omogućuje da vidite što se danas događa u vašem poslovanju, nego, naposljetku, nastavite fino podešavati i fino oblikovati svoje poslovanje na temelju izvedbe i onoga što ste radili. To je ono što sve informacije u CRM-u imaju.Morate nastaviti s usavršavanjem, a profinjenost zahtijeva razumijevanje onoga što se događa.
Trendovi u malom poslovanju: Gdje bi ljudi mogli saznati više o Trailheadu i Essentialsu za mala poduzeća, kao io bilo kojoj drugoj stvari koju bi trebali znati?
Marie Rosecrans: Naravno. Trailhead, www.trailhead.com. Na web-lokaciji Salesforce vidjet ćete odjeljak Essentials, i vjerujem da je to salesforce.com/essentials. U smislu Salesforcea uživo, salesforce.com/live.
Ovo je dio niza intervjua jedan-na-jedan s vođama misli. Transkript je uređen za objavljivanje. Ako se radi o audio ili video intervjuu, kliknite gore ugrađeni player ili se pretplatite putem iTunes-a ili putem programa Stitcher.
