Act!, Pionirska aplikacija za upravljanje kontaktima koja je pomogla uvođenju CRM ere, proslavila je prošlog mjeseca svoju 30. godišnjicu. Tijekom ovog razdoblja od tri desetljeća više od šest milijuna ljudi koristilo je aplikaciju za upravljanje interakcijama sa svojim klijentima i perspektivama. No mnogo se toga promijenilo od akta! došao na scenu 1987. godine, posebno način na koji ljudi koriste softver da bi pratili kupce. Što je značilo Swiftpage, tvorce Acta! budući da je 2013. godine stekao brand, potrebno je da se ugledna aplikacija bolje uskladi s potrebama i očekivanjima suvremenog kupca - od načina na koji pristupaju aplikaciji, do načina na koji to plaćaju.
$config[code] not foundPrijelaz na model pretplate softvera
John Oechsle, predsjednik Uprave Swiftpagea, dijeli kako su preobrazili Zakon! od softverske aplikacije koja se kupuje u trgovinama, do pretplatničkog oblaka koji korisnicima nudi plaćanje za korištenje do mjeseca; povećao je broj korisnika pretplate za 140% i godišnji prihod za 131% u protekloj godini. I kako je ta transformacija promijenila način na koji tvrtka danas komunicira s klijentima i kako će s njima sarađivati.
* * * * *
Brent Leary: Morali ste proći proces izrade Swiftpage-a u skladu s modernim ponašanjem i očekivanjima klijenata. Razgovarajte malo o toj tranziciji i zašto je tako važno sada?
John Oechsle: Kada smo stekli Zakon! u ožujku 2013. nabavili smo zatvoreni desktop sustav. Bio je vrlo popularan, a tijekom godina više od šest milijuna korisnika iskoristilo ga je za rast poslovanja. No, kao što ste pogledati gdje industrija ide danas, samo se zatvoreni sustav desktop vjerojatno neće biti nešto što će nam omogućiti da rastu Act! i dalje držati ovaj veliki brand ide. Dakle, jedna od prvih stvari koju smo morali učiniti jest promijeniti tehnologiju.
Sve je bilo tu. Ali problem je u načinu na koji su ljudi počeli komunicirati sa softverom i postajali vrlo zastarjeli. Ljudi nisu htjeli kupiti softver, niti ga preuzeti na svoju radnu površinu te ga pokrenuti na radnoj površini i tako dalje. Postojao je posve drukčiji način na koji ljudi komuniciraju s tim. No, u isto vrijeme, imali smo stotine tisuća korisnika koji su bili vrlo odani brandu, i vrlo odani tvrtki, i koristili su je na taj način.
Suočili smo se s načinom na koji prelazimo na suvremeniju tehnologiju, i to na način na koji ne plašite bazu klijenata; gdje im daje priliku da pobjegnu u nešto drugo. Naš je koncept očito bio da platforma i oblak to omogućuju.
Naš je odnos bio oko svake tri godine zbog razgovora s ovom grupom. Zato što se radi o razdoblju u kojem kupite novi uređaj. Dakle, svaki put kada kupite novu radnu površinu ili kupite novo prijenosno računalo, pogodite što - morali ste stupiti u interakciju s tvrtkom jer softver više nije funkcionirao.
Bio je to odan odnos, ali to nije bio odnos koji je bio vrlo ispunjen i vrlo intiman. Bilo je to kao "oh ok, da sam te poznavao prije tri godine, znaš da se vratio". Dakle, sada u osnovi morate ići od razgovora s njima jednom u tri godine kako biste ih uvjerili da dođu u klub, ako želite, i platite pretplatu; a zatim nastavite održavati stalnu vezu gotovo svakodnevno kako biste komunicirali s njima. Dakle, to je način na koji smo krenuli.
Rekli smo da nećemo prisiljavati ljude da idu ovamo, ili više nećete biti mušterija. To je samo postavljanje za neuspjeh. Rekli smo ovdje naš prijedlog vrijednosti. Evo zašto želimo da pođete s nama. Ako pođete s nama, evo što dobivate. Ako ne želite ići s nama, to je u redu. S vama ćemo postupati kao s klijentom i komunicirati s vama. Oh usput, evo vrlo dobre poticajne cijene da dođete s nama. Tako smo dobili bazu koja se kreće, i počeli smo u svibnju 2015. Trebalo nam je oko dvije godine da bi smo dobili pravo na platformu, kako bi dobili pravo na cijene … da promijenimo cijeli skup procesa unutar tvrtke kao način na koji ste ide na posao. Stoga smo morali uzeti vremena i to učiniti ispravno.
Brent Leary: Kako se odnos između tvrtke i kupaca promijenio kako ste prolazili kroz taj proces?
John Oechsle: Ako pogledate, u vašoj tvrtki postoje grupe ljudi koje obično imaju neku vrstu veze s klijentom. Imate marketing koji se povezuje na nekoj razini, dok pokušavate prodati različite stvari s njima. Očigledno imate prodaju kada pokušavaju nešto prodati. Onda kada jednom prodate nešto odjednom morate ih servisirati. Dakle, imate sve ove različite vrste interakcija.
$config[code] not foundU prošlosti, prije nego što smo krenuli na ovo putovanje, bilo je tri različite vrste razgovora i interakcija koje smo imali s našim klijentima. Nakon što smo napravili tu promjenu, to je zapravo jedna osnovna poruka koju imamo. Stvarno morate uzeti marketing, prodaju, uslugu, pa čak i nešto što se tiče odjela za naplatu unutar financija. Sve to mora postati jedinstveno lice od tvrtke do klijenta s jednom porukom, s jednom vrstom interakcije i dosljednom interakcijom.
To je zapravo vrsta interakcija i razgovora koje imamo s našim klijentima, koji su potpuno drugačiji od onoga što su nekad bili prije tri ili četiri godine.
Brent Leary: Da, to vodi ravno u to da znate da su kupci mnogo više tehnološki pametni. Tehnologija je stavila puno više snage u njihove ruke, da tako kažemo. Kako sada ispunjava njihova očekivanja? Je li izazovniji jer sada imaju ta očekivanja i pojačavaju se, i znaju što je moguće? Ili je lakše predvidjeti kamo odlaze, i moći im pružiti ono što traže na stalnoj kontinuiranoj osnovi?
John Oechsle: Istovremeno je i lakše i izazovnije. Lakše je jer imate češću interakciju s njima, te podatke dobivate u stvarnom vremenu. Dakle, nije kao da čekamo konferenciju, korisničku skupinu, ili ovo ili ono, ili da čujemo stvari i vratimo ih natrag. Mislim, vi doslovno slušate stvari svaki dan, što vam onda omogućuje da to shvatite. informacije i vrlo brzo analizirati i utvrditi krećemo li se u pravom smjeru, ili smo potpuno propustili čamac s nečim, i tako dalje. To je lakši dio.
Izazov je u tome što to radite, ljudi očekuju da ćete s tim nešto učiniti. Ako razgovarate sa mnom svaki dan, i ja vam govorim istu stvar svaki dan, a ja ne radim ništa, dobro pogodite što vjerojatno neću biti vaš klijent mnogo duže. Dakle, postoji to, znate očekivanje da neću čekati šest, osam, devet mjeseci za izlazak. Kako to da te stvari ne mogu dobiti brže. Tako je istovremeno i lakše i izazovnije.
Brent Leary: Kakve mogućnosti Swiftpage može iskoristiti sada kada imate sustav kao što je Zuora koji vam pomaže upravljati svojim pretplatama?
John Oechsle: Prije svega, ne bismo bili u stanju napraviti ovo putovanje bez Zuore. Oni su samo sjajan partner, to je sjajan skup softvera. Sada, da, dok prikupljate sve ove informacije, mislim da nam je najvažnija stvar koja nam je pomogla na ovom putovanju sa Zuorom mogućnost da našim klijentima zaista olakšamo poslovanje s nama. Ako razmislite o tome, to je kao da sam se pretplatio na ACT !. Sjajno, u redu, želim još jedno mjesto, ili želim još jedno "ovo", što god. Nema problema, bum. To možete staviti na vrlo, vrlo brzo.
To je sposobnost koja može ići sve do prodavača. Tako sam dobio prodavača na podu koji to može učiniti vrlo, vrlo brzo.
Sljedeći korak s kojim radimo interno i sa Zuorom je doslovno stavljanje tog portala na tržište, tako da korisnik može samostalno raditi na svom računu u isto vrijeme.
Brent Leary: Dajte nam malo zavirite u budućnost. Što ćemo vidjeti sa Swiftpage-a?
John Oechsle: Vidimo tri različita segmenta kupaca na koje se usredotočujemo. Prvi je netko kome je potrebna puna funkcionalnost CRM-a i potrebna je prilagodba.
Druga grupa su ljudi kojima je potreban potpuno funkcionalan CRM, ali im nije potrebna prilagodba. Potrebno im je samo da rade u oblaku. Moraju im pristupiti, i znate, ići za njom.
Treći set, za koji mislim da je najuzbudljiviji i mislim da je najbrže rastući, je grupa korisnika koji žele da sva funkcionalnost CRM-a radi u pozadini negdje u oblaku, ali oni ne žele da je povuku i gledaj ga cijelo vrijeme. Žele im pristupiti u malim komadićima, što se stvarno uklapa u način na koji posluju. Mi to zovemo malim namenskim aplikacijama. Vidjet ćete ogromnu količinu toga.
Mislim da je druga kul stvar način na koji ljudi interakciju sa softverom se dramatično mijenja. Postoji jedna zajednička tema koja počinje dolaziti i ta glasovna interakcija. To je počelo s mobilnim telefonima, vi ste poput Siri. Onda je odjednom Amazon izašao s Alexa, a tu su i druge stvari. Znate da je to ono što ćete vidjeti.
Ljudi se tu i tamo bore s njom, ali ćete doći do točke na kojoj će ljudi ACT reći ACT! kako je prošla moja marketinška kampanja?’. To će reći hey, vaša marketinška kampanja je to učinila. Oh, usput, Johne, trebaš to učiniti, ovo, i ovo '. Stoga mislim da će kombinacija glasovne interakcije s umjetnom inteligencijom i arhitekture preporuka, gdje će svi ići, i mi smo na tom putu.
Ovo je dio niza intervjua jedan-na-jedan s vođama misli. Transkript je uređen za objavljivanje. Ako se radi o audio ili video intervjuu, kliknite gore ugrađeni player ili se pretplatite putem iTunes-a ili putem programa Stitcher.
