Veliki brandovi i male tvrtke podjednako hrle na društvene medije, ali većina ih se samo ističe kada ih se hakira, lažno dobiva hakiranje ili prave velike promašaje. Vidimo vrlo malo sjajnih trenutaka društvenih medija iz robnih marki jer gotovo sve tvrtke prave istu pogrešku.
Dakle, što nije u redu s tim primjerima?
Pogledajte LEGO MOVIE, za najam na Blockbuster na zahtjev sada http://t.co/iLGc8Q6B7O pic.twitter.com/s0mw3j9udP
$config[code] not found- BlockbusterOnDemand (@BlockbusterOD) 17. lipnja 2014
#Pogledaj: # Chrysler300 ima panoramski krov sa panoramskim oknom koji nudi najobimniji pogled u svojoj klasi. pic.twitter.com/jRHl8oJtOb - Chrysler Autos (@ChryslerAutos) 23. lipnja 2014.
Oni emitiraju poruke. Oni su generički i beživotni, usmjereni na sve općenito i nikoga posebno. Te tvrtke ne razgovaraju sa svojim sljedbenicima. Razgovaraju s njima. Tweets je sve o tvrtki ili proizvodu - nije ništa što bi bilo udaljeno zanimljivo za njihove sljedbenike
Usporedite te tweete s ovim:
@yoyoha Slobodne ruke #ftw pic.twitter.com/6B3q4rjbSP
- Netflix US (@netflix) 23. lipnja 2014
U gornjem primjeru, Netflix se angažira s korisnikom usluge Twitter koji je izrazio potrebu da prestane ispuštati svoj iPad na lice dok gleda Netflix. Netflix je slušao i pametno odgovorio s rješenjem: Hands-free iPad držač koji je savršen za Netflix korisnika koji spava zaspao gledajući filmove.
Dakle, svaki #Dorothy treba #Toto. Ovo je moje, tijekom moje avanture #UNminivanMoments s… http://t.co/GVVcf4EXKC pic.twitter.com/0KOlMv2PLF - Lizza Monet Morales (@xoxoLizza) 17. lipnja 2014.
U sljedećem primjeru, Ford nije morao reći ni riječ. Tvrtka je upravo retweetirala klijenta koji je već gurao svoj proizvod. Rezultat je bio autentičan proizvod.
Problem s emitiranjem poruka
Glavni razlog zbog kojeg većina tvrtki ne uspijeva ostvariti ove autentične, osobne veze s klijentima jest da pokušavaju primijeniti tradicionalnu taktiku emitiranja poruka. Ove taktike rade za masovne medije kao što su TV, radio i novine koje dopiru do milijuna ljudi i pokrivaju širok spektar demografskih, interesnih i potreba - takozvanih "masa". Ali one nisu prikladne za društvene medije.
Za razliku od tradicionalnih medija koji su jednosmjerni i čine praktički nemogućim prikupljanje povratnih informacija u stvarnom vremenu, kanali društvenih medija su sve o povezivanju s visoko ciljanom publikom i uključivanjem u realnom vremenu razgovora sa stvarnim ljudima o njihovim interesima, potrebama i pitanjima.
Kada tvrtke pokušavaju primijeniti tradicionalne taktike na društvene medije, to dovodi do dosadnih postova koji donose iste slabe rezultate kao i tradicionalni mediji: stopa neuspjeha od 98 posto ili, kako to industrija naziva, stopu konverzije od 2 posto.
Vrijeme je da prestanete s rješavanjem takvih problema i počnite privlačiti svoje obožavatelje i sljedbenike.
Autentični razgovori: alternativa za emitiranje poruka
Uspjeh na društvenim medijima zahtijeva da trgovci okrenu lijevak i usredotoče se na ljude umjesto na pojavljivanja. Imajte razgovore jedan na jedan, a ne jednosmjerne monologe. Ovaj pristup ima nekoliko prednosti:
- Pokazuje vam doista stalo. Kada slušate i privlačite, a ne izbacujete poruke, to vam pokazuje da brinete o stvaranju stvarnih odnosa, a ne samo o prodaji.
- Bolje se povezujete s publikom. Dobivanje osobnog, autentičnog odgovora čini da se klijenti i izgledi osjećaju dobro. Uzeli ste na znanje i osjećaju se vrijednima. Mislite li da bi vas sada tako lako zaboravili?
- Vi ste relevantniji. U razgovoru morate početi tamo gdje se druga osoba treba povezati sa svojom stvarnošću i iskustvom. Ako je kupac uzrujan, morate odgovoriti. Ako je uzbuđen, trebate dijeliti uzbuđenje. Ovi postovi će odjeknuti s klijentima bolje nego samo reći ono što se čini ispravno.
- Dobivate vrijedne povratne informacije. Naravno, mogli biste potrošiti desetke tisuća dolara na istraživanje tržišta i vidjeti rezultate šest mjeseci kasnije. Ili, možete slušati što vaši postojeći i potencijalni klijenti govore na društvenim kanalima i dobiti odmah povratne informacije.
- Vi se smatrate vjerodostojnijim. Govoriti svijetu kako je vaš proizvod ili usluga odlična znači malo, ali ništa nije bolje od uvjerljivosti onoga što drugi kažu o vašoj tvrtki.
Jeste li spremni isprobati prave razgovore?
Kako imati autentične razgovore o društvenim medijima
Premda stalno razgovaramo u stvarnom životu, prevođenje na društvene medije možda neće doći prirodno. Evo nekoliko načina na koje možete stvoriti dijalog sa svojim sljedbenicima bez da se previše odozgo:
1. Postavite pitanja i koristite slike kako bi se pitanja istaknula u feedovima korisnika.
Postavite pitanje zabavno, zanimljivo i lako odgovorno. Wendy ovdje radi nokautni posao:
Je li još netko to učinio? pic.twitter.com/DXMHx3Fid7
- Wendy's (@Wendys) 21. lipnja 2014
Primijetite kako se jedno naizgled nevino pitanje na Twitteru nehotice pretvorilo u tisuće potvrda za Wendyjev pomfrit. (Siguran sam da je više od nekolicine ogladnilo i da je samo moralo izaći i dobiti pomfrit nakon ovog razgovora!) AMC Theatres traži uvjerljivo pitanje i uključuje prirodnu, ugodnu promociju:
Fave Dirty Dancing citat? Ovo je naše. Javite nam se i pogledajte film sutra u 2 i 7 sati! http://t.co/YdNwByBovu pic.twitter.com/lCKVrYait5 - AMC kazališta (@AMCTheatres) 17. lipnja 2014.
Ovaj cvrkut samo pokazuje da ne morate žrtvovati svoje marketinške poruke kako biste uspostavili istinsku vezu s publikom.
2. Slušajte i odgovorite na odgovarajući način.
Pratite društvene medije da biste spominjali, ili čak slike, svog proizvoda i reagirali u skladu s tim. Osigurajte da osoba koja upravlja vašim društvenim medijima zna kako odgovoriti na pritužbe bez ometanja kupaca, izbjegavanja problema ili zbog toga što vaša tvrtka izgleda još gore.
3. Napravite promocije i poklone koji uistinu uključuju vašu zajednicu.
Zamolite svoje veze na društvenim mrežama da objave fotografiju, napišu sliku ili učitaju vinovu lozu oko relevantne teme i dodijele nagradu najboljoj. Možete odabrati pobjednika ili imati svoj glas publike dodjeljivanjem unosa s najvećim brojem "lajkova", +1 ili retweeta.
4. Poslušajte namjeru kupnje i prisilite ih na kupnju - odmah!
Je li netko spomenuo da želi kupiti vaš proizvod ili isprobati vašu uslugu? Dajte mu kupon isključivo za Twitter i udvostručite vrijednost kupona ako ga ponovno proslijedi. Tako namjeru pretvorite u akciju i učinite je zaraznom.
5. Iznenadite svoje najbolje obožavatelje darovima.
Svakog tjedna odaberite vezu s društvenim medijima koja je posebno podupiruća, korisna, zabavna, zabavna ili zanimljiva, a zatim im pošaljite kutiju s hranom. Ne samo da ćete ih natjerati da se osjećaju kao superzvijezda, nego će vjerojatno i tweetati o tome.
Tvrtke koje pokušavaju primijeniti tradicionalne medijske taktike na društvene medije propuštaju mogućnost stvaranja stvarnih veza sa svojom publikom. Sudjelovanjem u dvosmjernim razgovorima sa svojim sljedbenicima gradite stvarnu zajednicu obožavatelja i zagovornika cijeloga života, koji će širiti riječ o Vašem poslovanju.
Ovaj pristup zahtijeva više truda od emitiranja poruka, ali će pružiti bolje rezultate za mnogo manje novca.
Fotografija društvenih medija putem usluge Shutterstock
10 Komentari ▼
