Za uspjeh u današnjem poslovnom svijetu u društveno povezanim potrošačima potrebno je više od nižih cijena - pogotovo kada je riječ o industriji putovanja i slobodnog vremena. Potrebno je razumijevanje i upravljanje snagom ocjenjivanja, recenzija i preporuka.
Kelly McGuire, izvršna direktorica globalne prakse gostoljubivosti i putovanja u SAS-u, raspravlja o nalazima u izvješću kojega je koautor nazvala "Cijene u društvenom svijetu: utjecaj necjenovnih informacija na izbor hotela". posao ovisi o recenzijama i ocjenama koje se ostavljaju na web-lokacijama kao što su TripAdvisor, Yelp i mnoge druge.
$config[code] not found* * * * *
Kelly McGuire: Naravno. U SAS-u vodim globalnu praksu gostoljubivosti i putovanja. Doista mislim o sebi kao o analitičkom evanđelistu za ugostiteljstvo i turizam. Razgovaram s tržištem i našim klijentima o tome kako im analitika može stvarno pomoći preživjeti, napredovati i steći konkurentsku prednost. Također radim na tome da naša rješenja zadovolje potrebe ugostiteljskih i turističkih tržišta.
Imam doktorat. u upravljanju prihodima iz Hotelske škole na Cornellu, tako da imam iskustvo u ugostiteljstvu i hotelijerskoj tehnologiji.
Trendovi u malom poslovanju: Razgovarajte o tome zašto ste se udružili s državom Penn State kako biste objavili ovaj članak "Cijene u društvenom svijetu".
Kelly McGuire: Dolazim više iz perspektive cijena u hotelskoj industriji; ono što nas izaziva u gostoprimstvu je da imamo ograničen broj soba za prodaju svake noći i ako ih ne prodajemo te noći, gubimo priliku da ih prodamo.
Ono što smo shvatili je da smo nekada stavljali cijenu na tržište i brinuli se o tome što je ta cijena i što naši konkurenti naplaćuju. Ali u posljednje vrijeme na tržištu ima više informacija o hotelima (a to su zapravo sve ocjene / recenzije sadržaja koje generiraju korisnici) kojima potrošači imaju pristup kada razmišljaju o kupnji hotelske sobe.
Stoga nas je stvarno zanimalo kako potrošač koristi te informacije zajedno s cijenom kada razmišlja o kupnji.
Trendovi u malim poduzećima: Čini se da je jedna od stvari koja je postala očigledna u studiji bila ta da je linija oko hotela proaktivno upravljala svojom mrežnom reputacijom.
Kelly McGuire: Ono što smo pronašli bilo je da potrošači brinu o cijeni, a korisnici koji generiraju sadržaj imaju značajan utjecaj na izbor. Učinili smo eksperiment modeliranja odabira gdje smo provodili ljude kroz niz scenarija i zamolili ih da odaberu hotel od tri. Ono što je postalo jasno iz rezultata jest da bi te negativne recenzije uklonile hotel iz razdoblja izbora.
Trendovi u malom poslovanju: Ovdje se spominje da potrošači samo primjećuju visoke ocjene i rangiranje.
Kelly McGuire: Da. Koristeći modeliranje izbora, imali smo prednost u razumijevanju važnosti vrijednosti koju potrošači stavljaju na sve te različite atribute. Najvažnije su recenzije o kojima smo upravo razgovarali. Cijena je bila sljedeća najvažnija.
No postojali su i drugi elementi koji su na određeni način važni za potrošače. A ocjene su bile jedna. Nisu dali nikakvu vrijednost ocjenama, osim ako uspoređuju hotel srednje kategorije srednje veličine s hotelom visoke ocjene.
Trendovi u malom poslovanju: ljudi obraćaju više pozornosti na preglede od stvarnih ocjena?
Kelly McGuire: To je u studiji bilo vrlo jasno.
Trendovi u malim poduzećima: ako imate jaku online reputaciju, to bi vam trebalo pomoći da izgradite brand - ali ako ste već hotel koji ljudi ne znaju o tome, onda vas samo vide kao negativnu konotaciju u nekim recenzijama nemate šanse.
Kelly McGuire: Testirali smo marke. I brand je bio samo marginalno značajan čimbenik izbora. Dakle, ono što mi govori je: vaš brand više neće dobiti toliko kilometraže.
Trendovi u malom poslovanju: vidite li se trendovi preporuka i recenzija uopće mijenjaju?
Kelly McGuire: Ljudi doista prepoznaju važnost činjenice da upravljamo reputacijom, pazeći na nju, pazeći da reagiraju na komentare, potičući ljude da pišu recenzije kad imaju dobro iskustvo. Ali mislim da je ono što ćemo vidjeti kao sljedeći korak u ovoj industriji da hoteli zaista iskoriste sve te podatke šire nego samo u kontekstu ugleda.
Trendovi u malom poslovanju: gdje ljudi mogu saznati više o vašem istraživanju i stvarima koje radite u ovoj fazi?
Kelly McGuire: Imam blog - Analitički Hospitality Executive.
Ovo je dio niza intervjua jedan-na-jedan s vođama misli. Transkript je uređen za objavljivanje. Ako se radi o audio ili video intervjuu, kliknite gore ugrađeni player ili se pretplatite putem iTunes-a ili putem programa Stitcher.
