Oko 10 sati. u petak navečer i imamo čarobni prozor kako bismo mogli vidjeti što tri različite tvrtke rade s uslugama za korisnike.
Da, u petak navečer. To je veliki svijet. Tamo su kupci koji su već u subotu ujutro, a drugi još rade u petak popodne. Neki kupci žele pomoć u petak navečer.
Ja sam osnivač tvrtke i vlasnik tvrtke i bio sam tamo. Imaš li?
$config[code] not foundScena 1: Osnivač Služba za korisnike
Pogledamo kroz prozor i tu je naš poslovni osnivač, pretvarajući se da gleda film sa svojom obitelji, ali često skakanje s mobitela na prijenosno računalo, odgovarajući na pitanja klijenata u petak navečer.
Ona je pokrenula proizvod i pokrenula ga, ali to je novo, i iako stvari idu jako dobro, ona je zabrinuta za vijesti, povratne informacije i način na koji se klijenti odnose na njezin proizvod.Počinje shvaćati da je uspjeh moguć. I stalno provjerava svoj telefon kako bi dobila povratne informacije i skoči na prijenosno računalo. Sada ima pola tuceta zaposlenika i stvari izgledaju dobro, ali nestabilno.
Ako ste uspješni osnivač, vjerojatno ste to učinili, a ako ste uspješan vlasnik tvrtke, možda su prošle godine i zaboravili ste. Obećavam, vidio sam to nekoliko puta blisko i osobno, i mislim ne samo mene, već i nekoliko drugih osnivača.
Tijekom tih godina visokog rasta teško je zaustaviti se. Zaljubljujete se u odgovaranje na pitanja klijenata.
2. scena: Problemi s rastućim rastom kupaca
Pogledajte u ovaj prozor u petak navečer i vidjet ćete CEO u drugoj fazi. Sada ima trideset zaposlenika i postigla je trakciju i prikupila nekoliko milijuna novčanih pothvata. Njezino poslovanje sada ima kritičnu masu, ali također je pod pritiskom da ubrza rast svoje vrijednosti, rastući korisnici i privlačnost kako bi investitori bili zadovoljni kako bi uskoro mogla dobiti još jednu rundu.
Ovaj put ona zapravo gleda film s obitelji, iscrpljena nakon tjedan dana sastanaka s ključnim kupcima, čuvarima kanala i njezinim investitorima. Namjerno ostavlja pametni telefon izvan dohvata jer je petak navečer.
Međutim, problemi se stvaraju. Važna europska organizacija treba odmah službu za korisnike, a to je petak navečer, tako da nitko ne gleda. Do ponedjeljka ujutro naš CEO će biti frustriran i razočaran što nitko od njezinih poručnika nije ništa učinio u petak navečer i subotu.
Scena 3: Timovi, vodovi i rasporedi
U ovom prozoru u petak navečer treći CEO gleda film sa svojom obitelji dok se problem s klijentima rasplamsava na Webu. Ne zna za to, ali sada ima raspored i rutinu, tako da je jedan od njezinih pouzdanih članova tima na pozivu i gledanju. Taj član tima će uhvatiti problem i odgovoriti mušteriji jer je na njega red da gleda.
Služba za korisnike ne nestaje vikendom, ali nitko ne radi vikendom. Oni se izmjenjuju. Svaki od ključnih ljudi je "na poziv" (kao što to liječnici nazivaju) na određene vikende. Oni to znaju i planiraju unaprijed. Što također znači da se, kada nisu na poziv, mogu opustiti.
Ovaj CEO se pridružuje rasporedu na poziv s ostalima, tako da još uvijek ima vikende da mora gledati njezin telefon i gledati hitne slučajeve. Nadalje, njezini poručnici imaju dobar osjećaj kada će se do nje pojaviti poseban problem koji joj treba posebnu pozornost.
Zaključak: Velika korisnička služba uzima planiranje i organizaciju
Vidio sam toliko slučajeva. Velika korisnička usluga počinje s osnivačem, rano, opsjednuta povratnim informacijama kupaca i kupaca i dolazi do sljedeće točke infleksije.
U uspješnim start-upovima s visokim rastom, pokretač ili opsjednuti osnivač je pravilo, a ne iznimka. Ali kada posao raste, opsesija nije održiva. Potrebno je planiranje i organizacija. Potreban je tim.
Teži dio je tranzicija. Ako pogledate poznate robne marke koje su uspjele pružati usluge kupcima, one završavaju sa sustavima timova s punim radnim vremenom i rasporedom i smjenama, pa je i petak navečer dio nečije redovne rutine.
Tijekom prijelaza eskalacija je važna i nije lako organizirati i sistematizirati. Potrebno je dobro prosuđivanje i dobri ljudi da shvate kada problem za vikend treba ići ravno do vođa tvrtke, a kada ne. I potrebno je mnogo vremena da vođa tvrtke ne želi znati velike probleme unutar trenutaka.
Mislim da će to biti istina za sve prave vođe: Dobre vijesti mogu čekati, ali odmah žele loše vijesti.
Prazna pohrana fotografije putem usluge Shutterstock
3 Komentari ▼
