Kako bi pružili najbolju moguću uslugu za korisnike, pametni vlasnici malih tvrtki uče iz najboljih praksi velikih tvrtki. Jedna taktika sve više i više velikih korporacija koristi je pružanje usluga korisnicima na Twitter.
Usluga za korisnike na Twitteru ima smisla, budući da se mnogi potrošači obraćaju Twitteru kako bi dijelili informacije, a ponekad i pritužbe na tvrtke koje pružaju loše usluge. Ako vaša mala tvrtka koristi Twitter za službu za korisnike - ili ako razmišlja o tome - studija (PDF) tvrtke SimplyMeasured anketirala je prvih 100 globalnih brandova kako bi saznali kakvu taktiku koriste. Evo nekih od pronađenih.
$config[code] not foundOčekivanja potrošača su se promijenila
Od ugodnog iznenađenja ako vaša tvrtka odgovori na njihov tweet o vašoj usluzi, oni sada očekuju i čak zahtijevaju odgovor. Zanemarivanje negativnih komentara na Twitteru može dovesti do PR noćne more za vaše poslovanje.
Stvorite namjensku uslugu za korisnike usluge Twitter Handle
Jedan poput @customerserviceyourbiz. To vam omogućuje brzo prepoznavanje i označavanje tweets-a orijentiranih na kupca. Samo 32 posto tvrtki u studiji to je učinilo; međutim, potrošači ovih namjenskih ručica povećali su se 44 posto u prošloj godini.
Biti svjestan
Stvaranje namjenske ručice također će povećati očekivanja za brz odgovor vaše tvrtke. Prosječno vrijeme odgovora tvrtki u istraživanju je bilo oko 4 sata. Međutim, općenito je prihvatljivo vrijeme odziva manje od 24 sata; 90% tvrtki je bilo u mogućnosti odgovoriti na posvećene tweets službu za korisnike u tom vremenu.
Kako tvrtke drže tempo?
Prvo, zapošljavaju svoje timove za korisnike.
Drugo, čine postojeće timove učinkovitijim koristeći Twitter kao prvi korak u procesu pružanja usluga korisnicima. Jedna od uobičajenih taktika je usmjeravanje korisnika na web-stranicu, kao što je FAQ ili stranica za samopomoć. Drugi je da korisnik kontaktira tvrtku izravno poštom, telefonom ili izravnom porukom. To ima dodatnu korist od rješavanja problema iz vida javnosti na Twitteru.
Naposljetku, upotrebom „spremnih odgovora“ na uobičajene probleme, pritužbe ili pitanja, vrijeme odziva se uvelike ubrzava i može riješiti većinu situacija.
Važno je obratiti pažnju na ulazak većine vaših tweeta s uslugama za korisnike. Ne čudi da je većina tvrtki vidjela najveći promet od 7 do 14 sati. tijekom radnih dana, a klijenti su najvjerojatnije dobili brze odgovore u ovom trenutku.
Ali ako otkrijete da polovica vaših tweetova dolazi, recimo, od 19 sati. do 3 sati, možda ćete morati dodati osoblju službe za korisnike da to riješi. Outsourcing nekome u drugoj vremenskoj zoni može biti dobar način za rješavanje ovog problema.
Ponovno je izdana uz dopuštenje. Izvorno objavljen na Nextivi.
Twitter Photo putem usluge Shutterstock
Više u: Twitter 8 Komentari ▼
