Nadahnuto vodstvo kupaca u najboljim tvrtkama na svijetu došlo je iz srca i duše strastvenog vođe organizacije koji je imao instinkt o tome gdje preuzeti posao za klijente, i apsolutnu jasnoću o tome kako inspirirati organizaciju da to ostvari. Sve te tvrtke počele su biti male, a osobna misija osobe na čelu, koja je inspiracija, dovela do posla danas.
$config[code] not foundKraj Lands 'Enda, na primjer, kada je započeo u skromnoj zgradi u četvrti s hardverima za jedrenje u Chicagu, Gary Comer je osobnu viziju pomaknuo prema naprijed. Zapravo, dok su rasli, vukao ih je natrag u svoje korijene govoreći:
"Razmišljajte malo, mislite da je jedan klijent u isto vrijeme … ostatak će se pobrinuti za sebe."
I učinio je:
- Jednog je dana Gary Comer otišao u svoj ured, a on se pojavio noseći sa sobom žuti jastučić na kojem je napisao "Krajnji princip poslovanja u zemlji". To je bio važan znak za sve nas. Oni su izdržali test vremena i ostali su na web-stranicama Krajine Lands. Postoji osam principa koji pokrivaju kreiranje proizvoda i cijene, zašto su povratci prihvaćeni iz bilo kojeg razloga u bilo koje vrijeme i snaga jamstva. "Načela poslovanja" vodila su nas dok su Garyjevu crijevu i hrabrosti prenijeli na poslovanje koje bismo mogli slijediti. To nas je potaknulo kao organizaciju. ”~ Glavni službenik za kupce: Dobivanje prošlih usluga za usne u strastvenu akciju
Voditelji kupaca imaju dvije osobine koje ih razdvajaju i njihove tvrtke - one imaju crijeva i crijeva:
- Voditelji kupaca trebaju crijeva lososa. Razmisli o tome. Losos ide glavom najprije protiv struje. Ona se pomiče na svoje odredište, neoštećena otpornim silama. Vođa lososa pretvara tvrtku u suočavanje s klijentima. Čelnici lososa koriste poslovne sastanke kako bi uputili i izazvali ljude da shvate kako ono što rade utječu na kupca. Voditelji lososa stalno pitaju je li taktika koja se poslužuje povezana s organizacijom. Vođe lososa se ne boje trgovati kratkoročnom dobiti za dugoročne dobitke s klijentima. Oni znaju kako objasniti predanost upravnom odboru i tvrtki kako bi mogli prenijeti tu jasnoću na sve ostale. ”~ Glavni službenik za kupce: Dobivanje prošlih usluga za strastvenu akciju
Uzmite stranicu s postupcima vođa kupaca s crijevima i crijevima. Ovih deset akcija stavit će vaš osobni pečat na vaš odnos s klijentima:
1. Znati što želite biti svojim klijentima
Vaše će poslovanje inače nastaviti raditi na auto-pilotu, funkcije svakog vašeg operativnog područja (usluga, podrške, marketinga, operacija, prodaje itd.) Će proizvesti ono što rade - bez puno stvarnog razgovora o tome što sve to znači korisnicima, i kako to utječe na njih. Kao vođa s crijevo, odvojite vrijeme za guliti o tome i dobiti jasnoću o tome kako želite da vaši klijenti misliti na vas i što je veći cilj ste za njih obavljaju.
2. Komunicirajte tu svrhu za vaše poslovanje
To može zvučati očito, ali je nevjerojatno koliko tvrtki svaki dio svoje tvrtke definira što rade zasebno - dijelovi se ne zbrajaju za klijente. Na primjer, jedan graditelj kuće u nastajanju promijenio je svoju misiju iz "izvođača radova" u "isporuku na američki san". To je bilo jednako za njegov unutarnji tim (vjerojatno više) nego za kupce. Učinite ovaj lakmus test kako biste vidjeli koliko je vaša tvrtka povezana s poznavanjem više misije koju svi zajedno služe vašim klijentima. Sljedećih deset osoba s kojima razgovarate, jednostavno ih pitajte: "Koji je vaš posao?" I "Koji je naš zajednički posao?" Iznenadit ćete se raznolikim odgovorima koje ćete dobiti. Nije ni čudo - ako niste bili svjetionik da im kažete kamo idete, oni će odrediti vlastiti smjer. Odlučit će sami gdje vode vašu tvrtku za klijente.
3. Uspostaviti smjernice za postupanje s klijentima
Razmotrite različite dimenzije vašeg poslovanja i napravite skup izjava o tome kako bi se svaka od njih trebala pojaviti klijentima. Budite jasni o tome koji bi okvir trebao biti u svijesti ljudi za donošenje odluka o svakoj dimenziji i koji su vaši standardi za tretman kupaca.
4. Slušajte redovito Front Line i razgovarajte s korisnicima
Frontline svakodnevno razgovara s vašim klijentima. Redovito sjednite u središte njih i pitajte ih koja su ključna pitanja. Ali nemojte samo slušati. Zapišite pitanja i pronađite nekoga tko će se brinuti o glavnim. Tada osobno posegnite prema klijentima kako biste na višoj razini razumjeli što se događa kako biste znali što učiniti s tim. Zatim ispravite probleme. To je jednostavno, funkcionira i stavlja vašu kožu u igru. Kada dopustite da vaša tvrtka i klijenti znaju za vaše izravno razumijevanje i uključenost u rješavanje tih pitanja, to će imati utjecaja i postavit će standard i primjer koji će ljudi oponašati.
5. Pratite i promatrajte pritužbe i učinite nešto o njima
Iza razgovora koje imate s linijom fronta, dajte im neku vrstu alata za praćenje i kretanje tih pitanja. Time ćete odmah upravljati uređajem za upravljanje rukom za upravljanje vašom tvrtkom. Dok pratite te povratne informacije mjesec za mjesecom i godinu za godinom, trendovi će vam pomoći da detaljnije shvatite što su vaše potrebe kupaca. Ono što je najvažnije, ova vrsta discipline će vam omogućiti da u stvarnom vremenu poduzmete akciju na rješavanju pitanja koja mogu slati vaše klijente. Znam da svatko želi pregledati svoje klijente - ali zapravo - iscrpili smo naše klijente masom koja izlazi bez vidljive akcije koja slijedi. Ako morate pregledati da biste dobili statističke podatke koje žudimo, ustanovit ćete da potvrđuje ono što ste već saznali trendom i praćenjem pritužbi klijenata i problema. Zapravo, ako vaša anketa govori o novim stvarima koje ne znate - samo ste suviše udaljeni od svojih klijenata - i na najnepovoljnijem položaju u odnosima s njima.
6. Upoznajte svoje klijente i njihove potrebe
Pogotovo tamo gdje su resursi tijesni, htjet ćete grupirati svoje klijente prema tome koliko prihoda generiraju i njihovu profitabilnost. Iz ovih klastera, trebate prepoznati zajedničke osobine u onome što vam je potrebno. Namjera je nikada ne podcjenjivati one s manjim potencijalom za profitabilnost - ali morate biti svjesni onih moćnih igrača na kojima je vaš život najvjerojatnije ovisan. Jednom kada saznate te klastere, možete smisliti kreativne načine na koje ćete ih posluživati - alociranje resursa u skladu s financijskim rezultatima. Na primjer, vi svibanj imati veliki broj manjih kupaca koji, umjesto da šalju pojedinca da ih pozove odvojeno, mogu se spojiti za događaj umrežavanja koji im donosi sve koristi i smanjuje troškove servisiranja.
7. Dajte Front Line treningu, podršci i alatima za obavljanje njihovih poslova
Frontline je tvrtka za vaše klijente. Ovo nije mjesto za smanjenje troškova. Uvjerite se da dodijelite dovoljno resursa kako biste osigurali da imaju ono što im je potrebno kako bi klijentima dali ono što im je potrebno. To podrazumijeva veliku komunikaciju od vas (koja ne košta ništa), ali i odgovarajuću obuku, razvoj vještina i tehnološke resurse. Ne postoji ništa gore, na primjer, od stavljanja klijenta kroz gledanje njihovih prodavača koji se bore sa sporim vremenom odgovora ili neodgovarajućim materijalima za podršku, ili slušanjem operatera usluge koji se bori sa sustavom za pronalaženje informacija o klijentima.
8. Provedite tromjesečni ili mjesečni sastanak za pregled gubitaka klijenata
Ovo je moćna tehnika upravljanja dobiti koju možete započeti danas. Da biste se pripremili za ovaj sastanak, prikupite podatke o odstupanjima korisnika kako biste znali koje ste klijente izgubili i zašto. Osim toga, dodijelite svojim ključnim poručnicima da odlazne pozive do deset klijenata koji su otišli tijekom mjeseca ili četvrtine, da vas pronađu zašto su otišli. Nema ničega tako uvjerljivog kao što je to što korisnik govori pravo na nekoga tko ima odgovornost za nešto što se dogodilo. Kupci su često toliko zapanjeni naporom da ponovno razmotre pokušaj tvrtke. Nakon završetka poziva sazovite sastanak kako biste razgovarali o tome što se događa s vašim klijentima i što ih odvodi. Na tom sastanku dobivate usklađenost kako odrediti prioritete pitanja i dodijeliti odgovornost. Koristite naknadne sastanke za pregled gubitaka kako biste pratili napredak u rješavanju problema, nastavljajući postupak pozivanja korisnika koji su prešli.
9. Pratite svoje klijente
Trebali biste znati protok vaših klijenata ui iz vašeg poslovanja. To je najjednostavniji način da klijente napravite u smislu "bodova" koji ljudi mogu pratiti i možete stalno držati vrh uma. Pronađite način da shvatite kako stalno pratiti, aktivno raspravljati i upravljati tim pet stvari o svojim klijentima. To su "gerilske metrike" koje vam pomažu usmjeriti klijenta na dnevni red vašeg poslovanja:
Metrički broj 1 - Novi klijenti - količina i vrijednost Metrika 2 - Izgubljeni klijenti - volumen i vrijednost Metrički 3 - Obnova s razlozima Metrički podaci 4 - Prihodi i profitabilnost od strane korisničke grupe Metrički broj 5 - Preporuke grupe kupaca 10. Dokažite to svojim radnjama Konačno, poduzmite akcije koje su dobre za vaše klijente. Donosite jasne odluke koje donose odluku o kupcu, a zatim svima omogućite da znaju što su - vaši kupci, vaši dobavljači i što je najvažnije - vaša tvrtka. To je ono što ljudi traže - kako bi vidjeli ima li više iza predanosti klijenta od usmenog obraćanja. Morate dokazati da postoji. Image kredit: Kraj kraja
