Ne možete uspješno poslovati bez zadovoljnih korisnika. I dok je možda nemoguće zadovoljiti sve ljude cijelo vrijeme, postoje neke djelotvorne tehnike koje možete koristiti za značajno poboljšanje zadovoljstva kupaca.
Jednostavno prijateljstvo više nije dovoljno. Da biste pružili najbolju moguću uslugu, morate poduzeti korake da biste razumjeli svoje klijente. U nastavku je prikazano 12 koraka koje možete poduzeti da biste poboljšali cjelokupno iskustvo za svoje klijente i tako poboljšali zaradu.
$config[code] not foundPitajte svoje klijente što žele
Ne možete pružiti najbolju moguću uslugu bez utvrđivanja što bi to značilo za vaše klijente. Da biste to učinili, trebate redovito pitati klijente kako uživaju u svom iskustvu s vama i ako postoji nešto što možete učiniti kako bi njihovo iskustvo bilo bolje.
Jednostavan čin traženja može učiniti da se vaši klijenti osjećaju kao da ih vaša tvrtka doista cijeni. Također možete dobiti neke vrijedne uvide u poboljšanje usluga korisnicima u budućnosti. Razmislite o korištenju kratkih istraživanja nakon transakcije ili čak godišnjih ili tromjesečnih istraživanja.
Mjera zadovoljstva tijekom vremena
Prilikom mjerenja zadovoljstva korisnika putem anketa ili sličnih istraživanja, važno je da te čimbenike izmjerite tijekom značajnog vremenskog razdoblja. Ne možete samo napraviti jednu anketu, vidjeti da je stopa zadovoljstva vaših klijenata 75% i odlučite da radite sjajan posao.
Ako je stopa zadovoljstva vaših klijenata normalno oko 85 posto, onda 75 posto nije tako dobro. Ali ako je normalno niži od 75 posto, onda bi taj broj pokazao poboljšanje. Dakle, ako je vaša tvrtka nedavno napravila bilo kakve promjene koje bi mogle utjecati na zadovoljstvo kupaca, postojanje tih ranijih brojeva je imperativ kako biste saznali učinkovitost te promjene.
Napravite promjene na temelju odgovora
Nije svaki prijedlog koji klijent napravi tijekom vašeg istraživanja nužno pomoći u poboljšanju usluge za korisnike, ali svakako možete otkriti trendove koji vam mogu pomoći da napravite neke potrebne promjene u svom poslovanju.
Ako primijetite, na primjer, da mnogi korisnici navode da nisu zadovoljni vremenom otpremanja ili upotrebljivošću vaše web-lokacije, vjerojatno biste trebali razmotriti ta pitanja. Ili, ako napravite promjenu, kao što je odabir nove brodarske tvrtke ili dobavljača, i primijetite da je opće zadovoljstvo smanjeno od promjene, možete iz toga i izvući zaključke.
Brzo odgovorite klijentima
Kada klijenti dođu k vama s komentarom ili zabrinutošću, morate odmah odgovoriti. Postoji nekoliko različitih načina na koje korisnici mogu doprijeti do vas, uključujući putem telefonskog poziva, e-pošte ili čak društvenih medija. No, jedna od uobičajenosti u svim ovim oblicima je da morate djelovati brzo kad se dohvati. Istraživanje koje je sastavio KISSmetrics u infografiji iz 2013. sugerira da većina kupaca očekuje odgovor u roku od najviše dana, bez obzira na to kontaktiraju li vas putem e-pošte ili društvenih medija.
Dobra vijest je da odgovor ne mora biti potpuno rješenje - to jednostavno može biti potvrda njihove poruke. Ne ostavljajte ih da se pitaju imate li njihovu poruku danima. Ako misle da ste ih ignorirali, veća je vjerojatnost da će objaviti negativne komentare na web-lokacijama recenzije ili na drugim javnim forumima. I naravno, trebali biste odgovoriti na pozitivne komentare ili pitanja što je prije moguće.
Imajte sustav na mjestu
Kako biste brzo i učinkovito odgovorili na probleme na zadovoljavajući način, vaša tvrtka mora imati određeni sustav za reagiranje na klijente. Nemojte čekati da se pojavi problem, a zatim prepustite zaposlenicima da pokušavaju pronaći rješenje. Odredite određenu osobu ili osobe da reagiraju na e-poštu ili društvene medije, na primjer, i smislite rješenja za uobičajene probleme kako bi zaposlenici znali pravilno postupati u takvim situacijama.
Uzmite ozbiljne pritužbe
Kada vam se netko požali, to znači da su imali loše iskustvo s vašom tvrtkom. Čak i ako ne vjerujete da je vaša tvrtka ili zaposlenici učinili nešto pogrešno, to ne mijenja način na koji ih je to iskustvo natjeralo da se osjećaju. Dakle, umjesto da se branite kada se klijent žali, osobito putem javnog foruma, važno je da ih zapravo saslušate i ispričate se.
Dajte redovita ažuriranja
Ako se klijent žali ili postavlja pitanje na koje ne možete odmah odgovoriti, izbjegavajte da im kažete da radite na tome i ostavite ga na tome. Držite se u kontaktu s njima tijekom svakog koraka procesa.
Na primjer, ako klijent ima problem s mrežnim računom, odmah im se obratite da biste im rekli da ćete o tome obavijestiti tehnički odjel svoje tvrtke. Tada im morate ponovno dati do znanja kada znate koliko dugo proces može potrajati, i ponovno ih pratite nakon što se problem ispravi. Uvjerite se da su zadovoljni rješenjem i provjerite možete li učiniti nešto za njih.
Izbjegavajte dugo čekanje za telefonsku uslugu
Kupci se boje da moraju nazvati tvrtku kako bi podnijeli pritužbu ili postavili pitanje. Duga držanja i naizgled beskrajni transferi gotovo uvijek dovode do negativnog iskustva. Dakle, ako možete postaviti sustav za rukovanje telefonskim pozivima koji ne uključuje višak glazbe na čekanju, vaši će klijenti biti toliko sretniji.
Prema devetom godišnjem istraživanju Accenture Global Consumer Pulse, prosječno vrijeme zadržavanja za korisnike koji pozivaju tvrtke u različitim industrijama je 56 sekundi, ali značajan broj kupaca vjerojatno će prekinuti nakon samo 40 sekundi. Dakle, trebate li zaposliti više ljudi da bi odgovarali na telefonske pozive ili samo imali bolji sustav da to učinite, te promjene mogu dovesti do zadovoljnijih korisnika.
Poslušajte što drugi govore
Iako vas netko nije posebno kontaktirao, oni mogu imati komentare ili potencijalno vrijedne uvide koje možete naučiti. Uvijek biste trebali voditi računa o web-lokacijama kao što su Yelp i spomenuti u društvenim medijima vaše tvrtke kako biste vidjeli što ljudi govore o vašoj tvrtki. Postavite Google Upozorenje ili upotrijebite sličan alat da biste vidjeli jesu li ljudi s drugih web lokacija spomenuli vašu tvrtku. Odgovorite kad je to prikladno i jednostavno naučite od ostalih komentara koje vidite.
Dajte klijentima najbolju moguću vrijednost
Naravno, služba za korisnike ne znači samo slušati klijente i biti prijateljska. Kupci također žele dobiti dobar proizvod za dobru cijenu. Možete se smiješiti koliko god želite, ali ako se klijent ne osjeća kao da je dobio vrijednost za svoju transakciju, malo je vjerojatno da će ponovno štititi vaše poslovanje. Dakle, ako dobijete pauzu cijene na robu ili usluge, razmislite o prosljeđivanju tih ušteda svojim klijentima umjesto da zadržite dodatni profit.
Uzmite dodatnu brigu za vjerne kupce
Svi vaši klijenti su važni. Ali ako imate određene klijente koji su već dugo u Vašem poslovanju, važno je da im posvetite dodatnu pozornost. Jednostavne stvari kao što su pamćenje imena i drugih osobnih podataka mogu učiniti da se osjećaju iznimno cijenjene i time više povezane s vašim poslovanjem. Budući da su lojalni klijenti trošili više novca u vašoj tvrtki i vjerojatnije je da će uputiti druge, sjećanje na ime ili mali popust mogu biti velika ulaganja u budući prosperitet vaše tvrtke.
Obrazujte zaposlenike
Da biste osigurali najbolju moguću uslugu, morate se pobrinuti da cijeli vaš tim razumije vašu misiju. Zaposlite zaposlenike koji razumiju važnost korisničke usluge i redovito pružaju sveobuhvatnu obuku cijelom timu. Kada primite spoznaje svojih kupaca i odaberete područja na kojima morate raditi, morate se pobrinuti da svi vaši zaposlenici razumiju promjene i pravilno ih usvoje.
Služba za korisnike Fotografija putem usluge Shutterstock
Više u: QuestionPro 17 Komentari ▼
